【招行30年】服務為王

2017年04月07日11:34  來源:人民網-山西頻道
 

招行服務的口碑好,既引領科技創新,又有溫度,成功之道是什麼?

也許能從一位普通招行人的工作日常中窺一斑而知全豹。一日,陳鋒去招商銀行網點辦理完取款業務,在大廳整理單據回單時,將幾張以為不重要的紙丟進了垃圾桶,包括一張十五萬的借條。當他沖回招行大廳,大堂經理正微笑著送走最后一位顧客,這位姑娘馬上帶他到大廳的垃圾桶邊,和他一起翻找起來……一個小時過去了,網點早已經下班關門,兩個人還是什麼也沒找到。然后兩人來到外面大得多的垃圾箱前翻找起來。那位大堂經理一邊堅持搜尋,不放過每一個字條,一邊不斷給陳鋒信念。天色漸漸變暗,又由暗變黑, 直到八點,才找到那張借條。聚沙成塔 集腋成裘。就是這樣一家銀行,她誕生的環境,注定了與眾不同。1987年,在改革開放的前沿---深圳蛇口,誕生了國內第一家完全由企業法人持股的股份制商業銀行。全靠“因您而變”的服務信念一路打拼。直到后來,這個強大的文化基因成為招行所有員工的精神食糧,感動並贏得了大批客戶,其優質服務的口碑早已傳遍了中國的大江南北。

手持一張招行金葵花卡、成為招商銀行APP魔羯智投的服務對象,足已成為當下中產和“潮”的標志。也許是社會和客戶的期許,讓這家銀行將引領中國銀行業創新發展視為己任,並不斷將自己的服務臻善臻美。

一路奔跑 完成蛻變

正如招商銀行行長田惠宇所言,“招商銀行成立30周年,一直在奔跑。與生俱來的‘蛇口基因’,讓我們無比致敬改革開放的火紅歲月﹔‘因您而變’的成長之路,讓我們無比感恩這個日新月異的偉大時代。”三十年來,以“因您而變”作為唯一不變法則的的招商銀行,其與眾不同的招行式服務也在奔跑中完成了人性化、信息化、專業化、體系化的四次蛻變。

在銀行業整體服務意識“高高在上”的上世紀80、90年代,招商銀行在行業內率先推出了網點供應牛奶和咖啡、站立服務、微笑服務、面對面服務和上門服務等人性化服務,為招行積累了良好的口碑,收獲了大量的忠實客戶。如今,招行對服務的追求已不止於“滿意服務”,而是“感動服務”,2016年,招行推出了8大“感動服務場景”和25項“感動服務舉措”,讓客戶感受到了招行服務升級迸發出的活力。

進入網絡時代,招商銀行在服務效率提升與渠道信息化建設上一路狂奔。上世紀90年代中后期,招商銀行亮出了具有劃時代意義的兩個殺手?:“一卡通”和“一網通”,被譽為“中國儲蓄業務領域的革命性產品”、“中國金融電子化中的一座裡程碑”。接著,第一張國際標准雙幣信用卡,改變了眾多消費者的用卡習慣,其跑馬圈地的歷程成為美國哈佛商學院的經典案例。

移動時代。招行在國內率先推出了閃電貸、刷臉取款、一閃通、雲按揭、一網通支付、魔羯智投等行內領先的創新服務,並按照“移動優先”戰略,不斷迭代手機銀行、掌上生活兩個App,令其服務效率與體驗始終處於行業領先水平。

在本世紀初迎來的財富管理的大時代中,招行緊緊抓住客戶需求,全力打造專業化服務,最早建立了銀行零售客戶的分層服務體系,通過市場和客戶細分,打造出了國內首個面向高端客戶的理財產品——“金葵花理財”,和國內首家私人銀行。隨后,招行在財富管理領域,為成千上萬的零售客戶提供千人千面的個性化專業服務,並多次摘得“中國最佳財富管理銀行”、“中國最佳私人銀行”桂冠,成為最受青睞的國內財富管理銀行之一,引領著銀行業從基本服務要求向專業服務要求轉變。

然而,服務不能只是一招一式,招商銀行意識到服務需要一套相輔相成的體系,將“因您而變”的理念注入血液,在服務理念、服務創新、服務方式、服務管理等方面打造全流程的客戶服務體驗,並促進整體服務的螺旋式修復與發展。特別是在服務管理上,招行構建了服務提供、服務支持、服務監督三位一體的服務管理體系,在國內率先建立了“客戶滿意度指標體系”,為服務質量持續提升提供有力保障,引領全行從傳統金融服務方式向現代金融服務方式轉變。

擁抱Fintech,讓服務充滿想象力

根據招商銀行2016年年報,招商銀行正在利用移動互聯、雲計算、大數據、人工智能、生物識別等技術提高服務能力,形成了“網絡化、數據化、智能化”三步走的Fintech戰略演進路徑,設立了專項科技基金,並在上述領域持續加大投入,同時密切關注區塊鏈等新技術。

正如2015年底招商銀行推出的重磅武器----摩羯智投,該產品基於5.4萬億元財富管理數據和每天107萬次的機器學習訓練、通過獨有的“人+機器”雙智能引擎,為客戶提供了可以一鍵量身定制、一鍵優化投資組合的服務新體驗,一舉帶領銀行理財服務進入人工智能時代。

今后銀行業的競爭已不再是資產規模的競爭,而是服務的競爭、中間業務的競爭。銀行業的本質是服務業,為不同的客戶提供更為定制化、便捷化、專業專屬的金融服務和增值服務,將是銀行未來競爭的方向。

中國的企業最需要的是因勢而變,根據形勢的變化改變自己。能夠從激烈競爭中脫穎而出的優秀零售銀行,應該是堅持以“客戶為中心”的理念,遵從人與科技的統一、金融與生活的統一、傳統與創新的統一。(李靜)

稿源:招商銀行太原分行

(責編:張婷婷、王建)

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