消費者旅游住宿需求正從單純住宿向“住宿+”升級

住得舒心,玩得才開心(消費視窗·透視旅游新需求①)

本報記者  羅珊珊

2019年05月22日06:35  來源:人民網-《人民日報》
 

  在浙江省湖州市長興縣水口鄉顧渚村的鄉村民宿內,游客正在體驗農家生活。
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  在山東省日照市河山鎮詩茶小鎮的民宿裡,游客體驗農家磨豆腐。
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  入夏以來,我國旅游市場火爆,消費熱情高漲。

  經過幾十年的快速發展,我國旅游業正邁向提高管理服務水平、提升旅游品質的高質量發展階段。旅游市場呈現一些新特點,人們在住宿、文創、餐飲等旅游消費上有了新需求。

  這些旅游新需求是什麼?什麼樣的休閑住宿受歡迎?什麼樣的旅游產品會暢銷?什麼樣的特色美食惹人愛?近日,記者採訪了部分游客、企業和專家。

  

  旅游內涵在延伸

  酒店已經成為旅行中重要的休閑場所,除了提供夜晚住宿外,還承載著更多美食、藝術、社交、健康、娛樂等需求

  “早起登山、晚歸休息,雖然身在異鄉,但感覺像在家裡一樣舒適。”安徽合肥市職工周莉莉一直想去張家界旅游,最近趁著休假終於如願以償。她告訴記者,除了觀賞自然風光,最想體驗當地的民俗風情,感受一下輕鬆閑適的當地生活。所以在住宿上,她做了一次新的嘗試,選擇了民宿。

  “真是超乎預期的體驗!這次選擇的民宿就在張家界森林公園景區旁邊,環境優美、游玩方便。房東一家都是本地人,熱情好客。”周莉莉說,游客與房東的關系就像是好久不見的朋友,他們會來機場接你、幫你規劃游玩線路、一起做飯聊天、休閑娛樂,讓你很快融入當地的生活。

  住民宿、品民俗,看美麗山水,享綠意生態成為許多人來張家界旅游的選擇。數據顯示,截至2018年底,張家界開展經營活動且具有一定規模的民宿達1280家,擁有床位3萬多個,形成了武陵源民宿圈、天門山民宿圈、大峽谷民宿圈、西線民宿線“三圈一線”的民宿產業格局。

  “過去旅游主要是‘看山看水看歷史’,天黑了,找個地方睡覺﹔今天的游客,特別是年輕人旅行,已經不再隻看美麗風景,還希望住得稱心、舒心。”中國旅游研究院院長戴斌說,伴隨文旅融合和分眾旅居時代的到來,旅游者對目的地的需求將從景區走向社區,從單一功能走向復合體驗,“游客希望融入旅游目的地的休閑場所,與當地居民共享美好和品質生活,而不只是沿著規劃好的線路觀賞。”

  作為外出旅游的重要一環,酒店已經成為旅行中重要的休閑場所,除了提供夜晚住宿外,還承載著更多美食、藝術、社交、健康、娛樂等休閑需求。攜程網數據研究中心的數據顯示,近一年來游客每天在酒店的時間平均增加了1至2個小時,親子游客在酒店的時間平均增加了3至4個小時。

  “隨著消費升級,游客的需求呈現多樣化、個性化的趨勢。”中國飯店協會副秘書長丁志剛說,不同年齡人群在酒店消費偏好上存在差異。年輕消費者更願意嘗試新事物,追求個性化、特色化產品﹔中年消費者經濟狀況良好,更加注重品質﹔老年消費者具有較高的品牌忠誠度。

  丁志剛表示,經過改革開放40多年的發展,我國的住宿業已經進入大住宿業時代,除了星級酒店,還出現了精品酒店、主題酒店、經濟型酒店等酒店形態,民宿、帳篷、集裝箱酒店等非標住宿業態也不斷涌現,旅游住宿的接待能力和條件與過去已是天壤之別。

  消費者對美好生活的追求,成為住宿產品追求品質和多元化創新的動力。多樣化的需求為民宿和特色主題酒店發展創造了機會,也為注重服務品質的精品酒店帶來了巨大的市場。

  住宿體驗待提升

  消費者期待更多元的住宿選擇、更貼心的品質服務、更豐富的住宿場景

  近日,懷孕4個月的江蘇游客郭敏帶著4歲的兒子入住杭州一家酒店,剛到酒店她發現,兒童用的洗漱用品、浴袍,以及方便孕婦坐的小板凳等,酒店都為她准備好了。不僅如此,酒店員工還幫助她照看孩子,為她准備了適合孕婦吃的餐食等。郭敏希望這樣人性化的服務可以更多一些,有更多適合親子游、家庭游的住宿產品可供選擇。

  “隨著親子游、鄉村游、研學游等新興旅游熱點出現,我國旅游住宿業已經從供給短缺進入結構不平衡狀態。”丁志剛說,“現在的消費者期待更多元的住宿選擇、更貼心的品質服務、更豐富的住宿場景。住宿行業已開始進入差異化競爭階段。”

  “‘帶娃出行’已經成為旅游市場的新消費趨勢。”攜程公共事務部經理陳理楠表示,越來越多的父母帶著孩子一起出游,欣賞美麗風景、體驗異地文化。親子游住宿不僅要考慮孩子的特點和需要,還要兼顧父母的休閑娛樂及放鬆需求,這對住宿的配套設施、服務品質有更高的要求。

  中國旅游研究院發布的《中國家庭旅游市場需求報告2018》顯示,96.5%的受訪者表示渴望參與家庭旅游,超過四成的受訪家庭希望自己的家庭旅游有更優質的旅游服務體驗。

  親子房主要服務0—8歲少兒群體,根據國家統計局數據統計,目前這個群體已達1.3億人,覆蓋超過4300萬個家庭,將爆發出超過千億元級的消費需求。隨著全面二孩政策的實施,不少家庭出游會首選親子房,關注房間裡有沒有兒童床、兒童拖鞋、牙刷、浴袍等。

  然而,記者在採訪中發現,目前市面上適合親子游、家庭游的住宿產品仍然比較短缺。攜程大住宿事業群國內平台相關負責人表示,如今親子房市場雖然非常廣闊,但產品還比較單一,同質化的程度較高,缺乏創新,市場亟須從硬件設施到服務體驗都更加專業的兒童定制酒店產品。

  提倡人文、溫暖生活方式的某酒店品牌推出了專屬母嬰房,在房內配備嬰兒床、兒童帳篷等硬件設施,還配備了溫馨的兒童玩具。尤其貼心的是,每一間專屬母嬰房在兒童防撞包角等細節方面做得非常到位,受到年輕父母歡迎。

  人們住宿需求更加多樣化、個性化,從單純住宿向“住宿+”升級。戴斌認為,為消費者提供更好的住宿體驗,旅游行業可以通過推進“住宿+”,提升產業價值鏈和產品附加值,提供更高效溫馨的服務。

  目前,一些企業圍繞“住宿+”作出積極嘗試,“住宿+科技”實現預訂、入住、退房全流程智能化,“住宿+閱讀”滿足閱讀愛好者旅行中的讀書需求,“住宿+社區”將酒店定位成社區生活的有機組成,滿足游客不斷增長的休閑需求。

  規范服務須落實

  如何改善住宿衛生和安全,規范服務標准,塑造口碑形象,已成為住宿業亟須解決的問題

  “我在網上預訂酒店,經過精心挑選,預訂了某酒店2000元一晚的海景房。沒想到,到了入住時才發現,房間竟是背對大海。網上展示的有漂亮陽台的海景大床房,變成隻有一扇破舊窗戶的簡易房,真是太氣人了。”近日,從河南洛陽前往某沿海城市旅游的張哲向記者講述了自己遇到的糟心事。

  張哲和酒店工作人員幾番交涉后,對方表示可以退還預定時支付的部分房費,但無法調換房間,理由是海景房“已經客滿了”。“如果房間已經訂滿了,卻還繼續網上預訂,這不是涉嫌虛假營銷嗎?”

  張哲向當地旅游部門投訴,工作人員調查后發現,該酒店尚未正式開業,涉嫌網上虛假宣傳,他們向張哲提出建議,網上預訂酒店、餐廳時,一定要選擇正規的星級酒店。

  除了虛假宣傳,近年來,高星級酒店用臟抹布擦拭杯子、洗手台、鏡面等衛生亂象的曝光,使得不少游客對於酒店客房設施設備的信任度有所降低,共享住宿等非標住宿也存在虛假宣傳、信息泄露、衛生狀況無保障等問題。如何改善住宿衛生和安全,規范服務標准,塑造口碑形象,已成為住宿業亟須解決的問題。

  “通過大量第三方網絡點評留言,我們發現,以往大部分消費者比較關注酒店設施的衛生情況、空間布局等,而現在,消費者的關注點更加豐富,包括空氣質量、睡眠環境等都成為新的關注點。”丁志剛說。

  今年1月,文化和旅游部發布《關於實施旅游服務質量提升計劃的指導意見》,提出旅游住宿業是旅游業的重要支柱,要全面落實標准化、規范化服務,發展和改善個性化、特色化服務,持續提高服務水平。政府要加快修訂星級飯店國家標准,強化星級飯店評定復核工作,建立動態監管機制﹔開展旅游住宿業監管試點工作﹔加強對旅游住宿新業態的引導和管理。

  中國飯店協會認為,行業協會要增強凝聚行業共識和加強行業自律的能力,發揮在提升旅游住宿業服務質量方面的重要作用﹔企業應加強對基層員工的培訓教育,建立科學的監督管理機制,嚴格遵守衛生標准,保証衛生安全。

  

  品質旅游撬動品質住宿(延伸閱讀)

  中國飯店協會發布的《2019中國酒店連鎖發展與投資報告》顯示,以品質旅游為主要內容的供給側改革,給住宿業帶來新的發展機遇。通過供給側結構性改革、促進居民國內旅游消費轉型,一大批有內容、有特色的旅游類酒店誕生,滿足旅游消費需求,推動住宿業管理端、產品端、渠道端相應的變革。

  中端酒店市場增勢良好,頭部企業領跑效應日趨明顯。在市場整體消費升級和大眾旅游需求快速發展的背景下,中端酒店的消費群體不斷擴大,為中端酒店的發展提供了持續且充足的客源。在需求端與供給端的綜合作用下,酒店簽約市場發展出現重大轉變,中端酒店市場迎來了新一輪發展高峰期。

  在線旅游平台(OTA)引領酒店新業態,大數據助力行業創新變革。攜程的麗呈、阿裡飛豬的菲住布渴、美團優選等,通過大數據運營,給加入品牌的酒店方提供數據化支持,借助用戶數據分析,改善經營管理,同時借助自己的會員體系、營銷體系,整合資源、提升酒店入住體驗。

  “智慧酒店”時代來臨,互聯網大企業紛紛賦能酒店業。手機端預訂,刷臉辦理入住,智能機器人服務,智能門鎖,智能客房,手機一鍵退房……這一切並非科幻片,每一個場景如今都得以實現。隨著人工智能、物聯網、互聯網等技術在酒店場景的應用落地,以及各大商業企業的入場,目前“智慧酒店”產業正加快發展。

  (本報記者  羅珊珊整理)


  《 人民日報 》( 2019年05月22日 19 版)
(責編:喬慧、白鴻濱)

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