長治潞州區東街街道在基層社會治理中堅持黨建引領，整合法院、公安、司法、信訪、仲裁、律所等各方力量，建立一站式多元解紛工作站（社會治理中心），著眼住宅小區物業管理這一城市基層治理重點領域，探索出一條物業矛盾糾紛化解新途徑。　　

數據顯示，這個以“共同管+公開評+規范調”為主要內容的工作方法，讓矛盾糾紛得到妥善預防和化解，使群眾投訴回復滿意率達98%。不久前，潞州區東街街道以“管、評、調”三位一體化解小區物業糾紛工作法，入選全國“楓橋式工作法”單位，被評為全國新時代“楓橋經驗”先進典型。

物業行業“共同管”

從“沒人理”到“管得好”

東方世家是長治一個有著1萬多常住人口的小區，長期以來，這裡電動車亂停亂放、飛線充電現象屢禁不止。為消除安全隱患決定修建的電動車充電棚，從一開工就是阻力重重。新成立的物業黨支部在發動黨員和居民代表挨家挨戶做思想工作的同時，科學採納居民意見，使事情得到了圓滿解決。現在，小區物業公司黨支部的居民黨員佔到了30%，黨支部對居民反映的問題天天碰、周周議、件件管，黨員服務更走心，居民生活更舒心。　　

在潞州區東街街道，這樣的事情並非孤例。這裡成立了物業服務中心，組建起專門的物業管理機構，解決“誰來管”的問題。與此同時，在下轄社區成立相應的環境和物業管理委員會，通過建章立制，與區物管中心互通聯動，實現共同管理。在明確物業管理主體責任的基礎上，他們還與市城市管理局、區市場監管局合署辦公、聯合行動，對各類投訴糾紛進行聯合調處，形成了無縫對接。

以物業改革為突破口，創新舉措，成立小區黨支部、物管會、業委會，解決“怎麼管”的問題。充分發揮小區、物業企業黨組織作用，開展“紅色物業星級評定”﹔實行“雙向融合、交叉任職”，人員陣地雙融合，由符合條件的社區“兩委”成員、小區網格黨支部書記兼任物業企業黨組織、業委會、物管會成員，物業企業黨支部負責人擔任社區黨委兼職委員、小區支部書記，聯動監督管理作用更加凸顯。

以“大包小、新帶舊、好補差”，解決“管不好”的問題。針對樓棟少、住戶少、資源少的小型小區，由大的物業公司進行接管﹔針對老舊小區，通過“新帶舊”模式，實現面貌和物業管理水平的提升﹔針對矛盾集中的小區，通過“好補差”模式，讓有實力的優秀物業企業採取“1+N”捆綁模式接管。管理水平提升了，居民滿意度和幸福感增加了，小區裡的矛盾也就減少了。到目前，全街道75個老舊小區實現了由“無人管”到“有人接”再到“管得好”的根本轉變。

物業服務“公開評”

從“不滿意”到“很貼心”

“小王啊，我家水管漏了，你能不能來給我修修啊？”接到居民電話，下東社區志願者王志剛放下電話便帶著工具上門維修。水管恢復正常，李大爺滿意地豎起了大拇指。“黨群1V1”是下東社區的服務品牌，陽光家政傘服務隊的小伙子們，讓這裡的居民有了貼心的感覺。　　

以群眾滿意為落腳點，東街街道建立起人人參與、公開評優劣的制度。在街道物業服務中心和社區建立了物業投訴“心情驛站”，按照“有問必答、有求必應、有件必回、有難必解、有訴必辦”的“五必”投訴受理機制，不推不拖不躲，堅持為前來反映問題的居民送上“一杯熱水、一個問候、一個微笑”。

建立“三評機制”，街道物業服務中心每季度對物業服務企業進行考核評價，結合居民自己評、物業互相評、部門綜合評，更准確地反映物業服務水平。居民根據切身感受對物業服務質量、時效、態度等10個方面進行評價﹔物業針對轄區內的公共設施投入、維修等12個方面內容相互評價，相互促進﹔部門通過支持工作、解決糾紛、減少投訴等18個方面對轄區物業服務企業進行綜合評價。通過三種評價相結合，街道物業服務中心給出指導性評價和改進意見。

設置“紅黑榜單”，將群眾評價好、信譽度高的物業企業納入“紅榜單”，將物業服務差、居民投訴多的物業企業納入“黑榜單”，倒逼物業企業提高行業服務標准和服務質量。通過投訴評價、約談通報、挂牌督辦等方式，對物業企業進行“紅黑名單”動態管理，季度出台“紅黑榜”，獎優罰劣。到目前，2家物業納入了“黑榜”，1家物業企業退出了小區﹔8家優質物業企業納入“紅榜”，2家物業企業入選住建部評定的全國百家典型案例，3家物業企業入選山西五星級物業服務住宅項目。

物業糾紛“規范調”

從“和稀泥”到“真化解”

常平苑小區在當初開發設計時沒有地下車庫，居民停車非常困難。社區專門召開五方議事會專題研究，重新劃定車位、制定“潮汐停車”方案、以最低價格協調周邊停車場，基本上滿足了停車需求，居民訴求得到了圓滿解決。圍繞物業管理、鄰裡糾紛、環境整治等，開展專項議事72次，研究解決小區問題86個，維護了各方利益，回應了群眾訴求。這是東街街道探索出的民主協商“專項調”辦法。以矛盾化解為著重點，整合資源，建立“調”機制，充分利用“黨群服務站”，以網格黨支部、物業企業、業委會（物管會）、社會組織、居民代表參加的五方協商機制為基礎，開展專項調解。

土地局小區有居民投訴下水管道經常堵塞反水，疏通3次沒有解決，找物業遲遲沒有處理。社區協同工作人員及時到現場了解情況，並召集該單元的8戶居民座談，協商管道改造，督促物業於7日內完成改造，每日實地查看進度。接訴即辦“專人調”是東街街道的另一項制勝法寶。向社會公布街道和社區物業管理投訴電話，對網格員排查、12345熱線、信訪、網投、走訪等反映的問題，實行“社區承辦、難題會診、協調聯辦”的接訴即辦機制，社區相關人員第一時間到現場了解情況、解決問題，疑難事項街道物業服務中心工作人員介入，需聯合解決的事項同區物管中心協調聯辦。運行以來，共辦理各類投訴176起，群眾滿意率達98%。

東街街道調解糾紛的“錦囊”裡，還有多方聯動“專業調”的妙策。針對涉法涉訴、群體性矛盾糾紛突出問題，由法院、住建、派出所、司法所、駐站律師、調解員等組成的“四長五老三級調”專業調解隊伍，採取“十調法”開展調處。發揮多元解紛工作站“法官工作室”和“心理咨詢師”的作用，加強“訴調對接”，推動物業矛盾訴源治理，收到了良好效果。（記者李家鳴）

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