“咨詢人事檔案問題，給有關部門打電話咨詢，電話一直無人接聽。”

“撥打了45次，僅有7次成功接通，其他大部分時間都顯示電話無人接聽。”

“公交站牌上的電話打了好久才打通，好容易接通了卻讓我打另外一個，結果打了也沒人接。站牌上寫電話是方便市民咨詢的，沒人接聽，市民到哪咨詢？”

……

政府部門的辦公電話、熱線電話，是群眾與其溝通的重要渠道之一。然而，撥打電話無法接通的情況卻時有發生。在人民網“領導留言板”上，也常常出現各地群眾反映類似問題的留言。

山西各地政府部門辦公、熱線電話“熱度”如何？ 記者隨機選取了與當地群眾生活密切度較高的17家省、市、縣（區）級政府部門，撥打其辦公電話或對外公示的熱線電話，以窺一斑。

撥號容易尋號難

5月14日至17日工作時間，記者通過官方網站查詢並經114查號台查驗核實，最終選取了山西省教育廳、山西省人社廳、山西省交通運輸廳，及太原、大同、晉中、朔州、忻州等地市級、縣（區）級教育、醫療、交通、社會保險等主管部門共17個政府部門的電話，分時段進行撥打。

測試結果：

11個部門的電話首次撥打即接通﹔5個部門的電話在二次撥打時接通﹔1個部門的電話在四次撥打時接通。

記者還發現，為了服務、溝通群眾，部分廳局、部門將辦公、熱線電話號碼公布於官方網站首頁醒目位置﹔

太原市教育局等幾個部門的官方網站雖在“政府信息公開”一欄中公布了聯系電話，但撥打卻始終忙線或是空號，通過114查號台查詢到的則是另外的號碼。

查詢並確認號碼的整個過程，頗費周章。

在撥打電話前，記者結合所選部門的政務職能，整理了近期“領導留言板”上部分網友提出的問題，以咨詢者身份與電話接聽者對話。整體而言，17家單位電話接通后，工作人員對群眾來電的回應是積極的。

針對記者提出的人社、醫保等業務辦理問題，接聽電話的工作人員在耐心傾聽后均給出了具體指導意見﹔對於一些無法直接確認的問題，多數工作人員也快速給出了其他咨詢電話或查詢方式﹔也有個別部門工作人員對記者提出的問題直接反饋“沒聽說過，不清楚。”

能辦事才是真便民

在記者撥打測試的過程中，有兩位工作人員建議記者撥打12345政務服務便民熱線進行詳細咨詢。但在“領導留言板”上，關於12345，群眾的意見建議也不少。

“1月份以來，家中未成年小孩時常出入一家電競網吧，多次撥打12345熱線投訴，當地主管部門多次回復網吧無証經營已查封，可事實上這家網吧還是一直處於營業狀態。熱線不該成為擺設。”“12345熱線更多的功能是轉達，反映的問題能不能解決得不到答案，多次反映但回復不滿意的問題也沒有進一步的解決途徑。”諸如此類，多是表達通過12345政務服務熱線反映問題后得不到實質性解決的情況。

據了解，山西省於2020年整合建設全省統一的12345政務服務熱線，“一條熱線管便民”。目前，人社、稅務、公積金、公共衛生、基層治理、供暖等民生熱點領域的咨詢、投訴、求助、建議、舉報，均已納入其中。

相較於政府部門的辦公電話，這條便民服務熱線整合歸並多個號碼，公眾無需再費心查詢電話、輾轉咨詢﹔且24小時不打烊，更給公眾帶來了全天候的在線服務。

然而正如上述網友留言，“一條熱線管便民”，還需要一個機制不斷完善、流程不斷優化的過程，與此同時，政府職能部門的配合更是至關重要。

要建設人民滿意的服務型政府，就真正在“以人民為中心”上下更大功夫，“一條熱線”要想真正便民，仍需各政府職能部門站好崗、盡到責，傾聽群眾真實聲音、體察百姓急難愁盼。而小小一通電話，正是政府部門聯系群眾、服務百姓的一條紐帶，能讓群眾從中真正感受到政府部門的民生“溫度”。

正常辦公時間內，群眾來電接聽更及時一點，解決問題更快速有效一點﹔把電話號碼公示得更明顯一點，對反映問的題群眾耐心更多一點﹔一時無法直接解決的問題，真誠的“抓緊落實”“盡快回復”多一點，冷漠的“不知道”“不清楚”少一點……人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，往往就在這“一點一點”中，不斷累積增加。

“金台觀晉”是人民日報社山西分社著力打造的新媒體品牌專欄。我們努力以人民日報的大格局觀察山西經濟社會發展的大布局，努力呈現一個真實客觀的山西。

統籌：何勇

本期策劃：何勇

文字：人民網記者王晏如

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