“進門前是有顧慮的，擔心‘衙門’高辦事難，不知道材料准備得全不全。進到大廳，工作人員很熱情，耐心講解辦事流程，還給我端來一杯水，我的心一下子就放穩了。”

談起前不久到山西省政務服務大廳辦理審批業務的經歷，重慶交通大學工程設計研究院橋梁副總工程師楊樹鬆記憶猶新。和他一樣，在記者隨機詢問辦事感受的過程中，不少人都提到了這剛進門的“一杯水”。

“一杯水加上一個真誠的微笑，就能快速拉進工作人員和辦事企業、群眾之間的距離。”

山西省政務服務中心綜合窗口項目經理馮麗告訴記者，在省政務服務大廳，工作人員會為每一位前來辦事的群眾首先遞上一杯水，“一個季度用掉的一次性水杯超過1萬隻。”

工作人員為辦事群眾端上一杯水。人民網記者 王晏如攝

“進門一杯水”，是山西政務服務效能提升、服務優化的一個縮影。近年來，山西省政務服務中心聚焦便民助企，改革服務模式，優化服務細節，不斷提升政務服務質效，持續輸出令辦事企業、群眾放心、暖心、舒心的“政”能量。

延長服務鏈條，行政效能提升

“這次來辦事發現這裡變化很大。以前每個窗口辦理事項不一樣，找來找去很麻煩﹔現在不管辦什麼事，隨便到哪個窗口都能辦，這一點太方便了！”

前來省政務服務大廳辦理企業到期換証的山西潔美粉煤灰綜合利用研究所副所長范建平說：“工作人員主動服務，關鍵辦事速度也更快了，從我坐下到取上証，也就五、六分鐘。”

正如辦事群眾所說，2023年11月起，山西省政府服務中心實施了綜合窗口改革，將進駐審批部門單設的36個窗口整合為10個受理窗口、3個出件窗口及1個“全代辦”窗口、1個“辦不成事”反映窗口，實現了“前台綜合受理、后台分類審批、綜合窗口出件”，讓“一事跑多窗”變成“一窗辦多事”，有效加強了辦件的受理、跟蹤和反饋，辦事群眾通過山西政務服務平台也可第一時間了解辦事進程、事項辦結時間，辦事過程更加快捷順暢。

山西省政務服務中心行政審批服務處處長侯勇軍介紹，為了更好地發揮綜合窗口的統籌牽引作用，今年4月，中心對挂起的1905件審批事項進行了專項集中清理。“針對其中存在挂起時限較長的審批卡頓環節，督促相關審批部門加快評審、核驗等流程，主動提醒辦事人補齊補正材料、推動事項盡快辦結，一個月下來清理率達到70%。”

除了在釋放綜窗效能上下功夫，中心還把服務延伸至審批流程開始之前，著力強化審批前的咨詢、引導和幫辦。

引導幫辦員現場幫辦。人民網記者 王晏如攝

據了解，山西省政務服務大廳每日來訪人員中，60%左右是前來咨詢事項辦理流程和辦理進度的。針對這一情況，中心專門設置了咨詢崗，抽調3名能力最強的業務骨干，專門負責對來訪人員的各類咨詢事項進行解答。

“依托智能化設備和智慧導服系統，我們還針對企業反映強烈、群眾反映集中的問題，提供‘一對一’人工咨詢導辦服務。”侯勇軍說，“從開始到辦結，讓辦事群眾把辦理流程、申報要點要件、注意事項搞得明明白白，省去來回折騰，最大程度提升辦事效率，降低群眾的時間成本。”

咨詢崗工作人員幫助辦事群眾梳理所需材料及辦理流程。人民網記者 王晏如攝

“能辦事”到“好辦事”，服務溫度加倍

“我們醫院在省政務服務網上申報立項時，由於有字數限制，醫院名稱一直無法填寫完整，就卡在這第一步了。”今年端午假期后的首個工作日，山西省政務服務大廳“辦不成事”反映窗口接到山西一家三甲醫院辦事人員的問題解決訴求。

“接到問題反映，中心行政審批服務處立即與省發改委審批部門溝通，聯系國家發改委系統運維技術人員進行協調，解除了由於名稱填報字數導致的申報限制，及時指導企業重新申報，順利推進受理環節。”馮麗說：“群眾在‘辦不成事’窗口反映的事項，我們都會第一時間處理，辦理完后及時回訪。截至目前，群眾滿意度達到100%。”

山西省政務服務大廳“辦不成事”反映窗口。人民網記者 王晏如攝

在省政務服務大廳，記者還看到，每個服務窗口前都有兩名工作人員值崗。侯勇軍介紹，綜合窗口實行AB崗位制，A崗負責材料接收、審查、提交、受理全流程辦理事項，B崗負責材料流轉、登記、查詢、復印備份及幫辦代辦等工作。“AB崗高效配合，極大解決了辦事群眾反復跑腿、多次排隊等問題。”

為了讓辦事企業、群眾獲得更好的體驗，近期，中心還對36家進駐審批部門的線上線下辦事指南逐項進行梳理，查找出不准確、不規范之處，清理出100多處問題，要求有關部門修改完善，讓辦事指南“指”得更准確、更明白。

據介紹，綜窗改革以來，山西省政務服務大廳綜合窗口累計咨詢、受理審批事項2.7萬余件，統一出件1.6萬余件，日均辦件量超280件，辦結一件事由半個小時壓縮到10分鐘以內。

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