一條熱線，猶如一條連心線，一頭系著黨委、政府，一頭系著群眾。 近年來，晉城市堅持黨建引領、高位推進，實現全域資源大整合、數據大運用、機制大創新、部門大聯動，推動12345政務服務便民熱線便利化、標准化、規范化，實現企業群眾訴求一號通、辦理事項一網查、群眾口碑一鍵評、辦理質效一體考，有效解決部門職能交叉、協作不暢、質效不高等短板問題，將“小馬拉大車”變為“馬壯車輕”。

今年以來，晉城市12345熱線共受理各類訴求29.4萬件，按時辦結率99.99%，回訪滿意率97.67%，問題解決率87.81%，接通率、辦結率、滿意率等省級考核指標排名位列全省第一方陣。

“一號響應”，集成服務

“您好，這裡是晉城12345政務服務便民熱線，請問有什麼可以幫您？”在智慧晉城調度指揮中心的一層話務大廳，電話鈴聲此起彼伏，話務員們有條不紊地忙碌著，聽取來訪者的“操心事”“煩心事”。 晉城市把12345熱線作為“一把手”工程來抓，將各單位主要負責人定為熱線工作主要負責人，分管負責人為第一責任人，具體承辦人員為直接責任人，按照逐級負責、責任共擔的責任落實體系，形成了一級抓一級、層層抓落實的工作格局。充分發揮大數據信息化手段的優勢，堅持“服務集聚、數據集中、管理集成”原則，開發打造12345政務服務便民熱線一號通業務系統平台。

晉城市數字政府服務中心副主任靳明燕介紹，該平台採取“整體並入+雙號並行+設分中心”等多元化方式，將分散在各部門的政務熱線統一歸集至12345熱線集中受理。其中，各級各部門自行設立或已設立但尚未開通、已停用等政務服務便民熱線直接取消號碼，把12369環保、12328糧食等20條非緊急政務熱線，整體並入12345熱線，銷號前設置3個月語音提示進行過渡，做到熱線不間斷、訴求有人管、服務不降格﹔把12329公積金、12333人社等5條專業性較強的熱線，保留號碼，座席並入12345熱線平台統一服務，定期邀請專業人員進駐開展現場辦公﹔建立與110、119、120、122這4條緊急熱線應急互通機制，制定雙向分流轉辦事項清單，實現雙向派單、快速響應、高效處置﹔設立12366稅務服務熱線分中心，保留號碼和話務座席，與12345熱線建立電話轉接機制，實現“一口進出”。

如今，一個集電話、市長信箱、社情民意、微信、手機App、省級平台“六位一體”的綜合受理平台正式搭建起來，實現了一號對外、“7×24小時”全天候人工服務，從“接訴”源頭提升“即辦”效率。

“五步閉環”，提升質效

群眾有問題致電12345熱線進行反映，熱線受理中心或直接予以解答，或轉派至有關部門進行辦理，熱線受理中心收到承辦單位反饋的辦理結果后，致電投訴人進行滿意度回訪。這是12345熱線的基本運行流程。 如何讓這一流程更快速、更高效，從而讓群眾擁有更好的體驗感？晉城市12345熱線的“五步閉環”給了答案。晉城市數字政府服務中心熱線服務科副科長劉彥兵說：“我們始終堅持‘合理訴求解決好，不合理訴求解釋好’原則，制定分級分類交辦標准，明確服務范圍內容及辦結時限、督辦回訪要求，形成‘接聽受理—分揀派單—接收核查—辦理反饋—督辦回訪’五步閉環模式，確保實現老百姓急切的訴求和建言‘事事有回音，件件有結果’。”

為確保工作高效推進，晉城市建立訴求辦理督辦和回訪評價機制，用好電話督辦、書面督辦、聯席會督辦、現場督辦、提級督辦等方式﹔承辦單位辦理完畢后，第一時間將辦理結果反饋至訴求人和12345熱線，及時開展100%回訪評價，不滿意的合理訴求全部反饋至承辦單位重新辦理，直至滿意為止，全程實現督辦回訪“無死角”。

記者翻看辦結清單，市民反映的城區綠映小區商鋪前道路修繕問題及時得到解決，高平市東庄村村民關於煤礦開採導致庄稼地塌陷方案正在積極落實，外地游客就陵川縣棋源山庄賠償就醫費用問題得以解決……這些案例都是在“五步閉環”規范服務標准的引領下得以妥善解決，讓人民群眾切實感受到政府的關懷與溫暖。

“三項機制”，壓艙穩舵

“沒想到熱線真的幫我們解決了困擾多年的大麻煩。”8月29日，城區驛后小區居民代表拿著一面錦旗，向晉城市12345熱線表達感激之情。

今年5月6日，市民郭先生反映，其所在的驛后小區4號樓東面垃圾池常年臭味難聞，嚴重影響小區居民日常生活，要求更換垃圾池位置。對此，熱線按規定流程將該事項轉辦至城區政府。5月7日，城區政府答復：小區正在老舊改造階段，隻能按照原位置擺放，待改造完畢，將根據設計圖紙更換垃圾桶以減少異味。“經回訪，市民對該結果表示不滿，並多次撥打熱線投訴。”劉彥兵說，8月28日，熱線聯合城區政府、城區環衛中心及所在街道、社區、物業等相關工作人員，共同前往現場調查督辦。經走訪、座談、協商后，最終決定撤除原垃圾點，並在各單元樓前擺放獨立垃圾桶。這一方案既尊重了居民的生活習慣，又有效解決了垃圾異味問題。

問題能不能真解決，投訴能不能有回復和辦理結果，是考驗熱線保持“熱不熱”的關鍵。對此，晉城市12345熱線通過建立完善“定期調度”“考核評估”和“未訴先辦”等制度，推動熱線高效運轉、便民利民。其中，“定期調度”機制堅持“一日一報告、一周一盤點、一月一通報、一季一匯報”，建立實時跟進台賬，確保按時、按質解決﹔“考核評估”機制則將受理事項辦理情況納入各級各部門年度目標責任考核定量指標，推動規范高效處置群眾訴求﹔“未訴先辦”機制依托大數據分析研判功能，形成“一類事”分析報告，為各級政府和相關部門科學決策、應急處置提供參考和依據，推動12345熱線從被動受理向主動發現轉變。

如今，一件件疑難訴求事項得以有效解決，群眾對熱線的認可度顯著提升。晉城市數據局一級調研員郝陵義說：“民生無小事，枝葉總關情。我們將全面提高工作質效，努力讓12345熱線接得更快、分得更准、辦得更實，為人民群眾提供更智能、更便捷、更專業、更暖心的政務服務。”（記者鄭璐）

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