10月28日，記者從晉中市了解到，在日前召開的全國政務服務便民熱線創新發展暨標准化工作推進會議上，該市《“1+2+N”智能化提升項目》成功入選全國政務服務便民熱線創新發展典型案例，成為全國30個典型案例之一。

政務服務便民熱線是推動服務型政府建設的關鍵舉措，對政府治理能力現代化具有重要意義。作為我省首批開通的政務熱線，晉中市12345政務服務便民熱線在2023年針對工單辦結率低、辦理質量和效率不高、群眾滿意度較低等現狀，實施了智能化提升項目，重點打造“1+2+N”智能系統。該系統通過智能化架構、集成化受理、全域化速辦的工作模式，實現了熱線服務的三大轉變：從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉變，受理渠道從“各線並存”向“多口歸集”轉變，工單流轉從“網上可辦”向“全程網辦”轉變。這一系統不僅搭建起政府與企業群眾溝通的“連心橋”，還實現了企業和群眾訴求的“一線應答”，推動政務服務水平整體躍升。

具體來說，“1+2+N”智能系統整合了熱線電話、網絡等渠道的受理、辦理、督辦、回訪、數據挖掘、信息支撐等功能。其中，“1”指一個大數據分析系統，“2”指市政府和市營商環境局的兩個數據動態展示系統，“N”指多個手機終端。這一系統實現了數據直觀展示、態勢實時感知，以及工單的高位督辦和及時督辦，有力支撐了政府治理決策。

此外，晉中市還升級了“12345+N”受理平台，將市長信箱、10360政務服務專欄、人民網留言板等渠道匯集至“1+2+N”智能系統，實現了“多口歸集、一口受理、一口派單”。同時，該市還搭建了三、四級工單流轉系統，從原有的市、縣兩級延伸至市、縣委辦（局）及其科室（鄉鎮街道、村委社區），構建了省、市、縣、鄉鎮（街道）政務服務熱線三、四級平台工單流轉體系。

自“1+2+N”智能系統實施以來，晉中市12345政務服務便民熱線的受理和辦理效率顯著提升。2024年春節期間，政務熱線受理市民訴求31274件，直辦率達87.56%，同比提升13.12%﹔熱點事項從平台預警到辦結的平均辦理用時為27.3小時，同比降低了32.73小時。（張謙 淑娟）

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