《 人民日報 》（ 2024年11月21日 10 版）

編者按：今年初，國務院印發《關於進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》﹔今年7月，在加快推動第一批重點事項落地見效的基礎上，國務院辦公廳印發新一批重點事項清單，進一步提升企業和群眾獲得感。

黨的二十屆三中全會《決定》提出：“促進政務服務標准化、規范化、便利化。”各地以推進“高效辦成一件事”為牽引，堅持目標導向和問題導向相結合，加強整體設計，推動模式創新，著力提升政務服務效能。一件件關乎企業和群眾切身利益的關鍵小事，實現從“多部門來回跑”到“一件事高效辦”。

 

從一窗辦多事的變化

看政務服務流程優化

一大早，太原市民馬麗來到山西省政務服務中心辦理審批業務。剛一落座，窗口工作人員就遞上一杯熱水。

作為企業代表，馬麗此次前來辦理施工許可資質証書。出發前，她先在手機上掃描二維碼取了號，掐著時間來到山西省政務服務中心，免去了排隊時間。提交紙質版材料后，等待約5分鐘，工作人員便從后台取出授權公証書，馬麗確認企業基本信息並簽字后，整個業務便辦理完畢，全程不到10分鐘。

“每次來辦事，工作人員都會先給倒杯水，感覺很溫馨。”馬麗說。為辦事群眾提供的“一杯水”服務，始於山西省政務服務中心綜合窗口試運行之后。

自2023年11月開始，山西省政務服務中心全面推行綜合窗口改革，將進駐審批部門單設的36個窗口整合為10個受理窗口、3個出件窗口及1個“全代辦”窗口、1個“辦不成事”反映窗口，實現“前台綜合受理、后台分類審批、綜合窗口出件”的服務模式，由“一事跑多窗”變“一窗辦多事”。

馬麗回憶，之前由於各窗口辦理職能不同，她經常穿梭在多個窗口間，來一次就要花費幾個小時，辦理完一件事項需要跑好幾趟。

綜合窗口內包含的36家進駐單位承擔著512項審批事項的辦理工作，如何實現無差別受理、同標准辦理？“我們與36家單位一一對接，細化梳理出1400余項業務，每一項都明確受理細節、審查要點要件，形成事項清單，並錄入智能雲導辦系統，實現了綜合窗口與各進駐審批部門數據同源、聯動管理。”山西省政務服務中心行政審批服務處處長侯勇軍說。此外，山西省政務服務中心優化了審前服務和叫號系統，實現線上和線下同步取號，並設立咨詢專區，以減輕窗口的咨詢壓力。

為提升辦事效率，綜合窗口改革調整了窗口崗位設置，每個窗口都由A、B兩個崗位組成。A崗負責為群眾全流程辦理事項，B崗負責材料流轉、登記等輔助工作。辦事人員如果出現材料不足需要調取查詢、復印備份，或相關部門審批等情況時，就由B崗人員幫辦、代辦。

馬麗提交全部材料后，山西省政務服務中心將授權公証書轉交至省住建廳，再由省住建廳轉交給省水利廳，承諾在30個工作日內辦理完畢。此后，山西省一體化在線政務服務平台對網上辦理事項進度進行實時監督，一旦某個審批環節即將超時，系統將自動發送提示，確保在規定時間內為群眾辦理完畢。

改革以來，山西省政務服務中心綜合窗口累計受理咨詢、審批事項3.22萬余件，累計發放証照2萬余件，日均辦件量超280件，平均辦件時長由半小時縮短至10分鐘以內。“中心將通過開展‘我陪群眾走流程’‘政務服務體驗員’活動，暢通‘辦事難、辦事慢、辦事繁’問題直達反饋通道，著力構建一線體驗找問題、集中攻堅破堵點、完善制度求長效的工作機制。”侯勇軍說。

從貨運服務事項辦理

看暢通線上線下渠道

天蒙蒙亮，山東省濟寧市泗水縣北尚舒村的物流基地內，一輛輛貨運車輛有序停靠，等待裝車。

清點完貨物，待貨運車輛裝車，駛出物流基地，泗水縣金源運輸有限公司經理劉顏向記者走來。

前不久，金源公司新購置30多輛貨車，劉顏准備辦理道路運輸証。“現在辦道路運輸証不用線下跑，線上‘一網通辦’就能辦成。”劉顏將記者帶進物流基地的辦公室。打開電腦，進入“愛山東”政務服務網，點擊貨運服務“一件事”辦事窗口。根據提示，劉顏依次上傳行駛証、車輛圖片、車輛檢測報告單等電子材料，隨后點擊提交，進入審核階段。

過去，為貨運車輛辦理道路運輸証，材料要線下交，受理窗口還不同。常常是這個窗口遞交一份材料，再跑去另一個窗口遞交，耗費很長時間都辦不完。現在，隻需線上提交一套材料，一個工作日可辦結所有事項。

去年以來，泗水縣梳理貨運服務“一件事”標准化規程，將從事貨運經營需辦理的營業執照、道路運輸經營許可証、車輛行駛証、道路運輸証4項審批業務和車輛檢測、達標核查等多個事項一並納入聯辦流程，實行集成化服務，全部通過線上辦理。

“貨運服務有部分事項，必須要到線下進行辦理，現在一個窗口集中受理，就跑一次。”劉顏介紹，前段時間，金源公司變更營業地址，按照規定，企業方必須到現場辦理。公司負責人孔慶金來到泗水縣行政服務大廳“綜合事務窗口”，先由負責市場准入業務的工作人員為其變更市場准入証，隨后行政服務審批局工作人員為他辦理新的道路運輸經營許可証，一窗受理，前后花費不到半小時。

為解決企業和群眾辦事難、辦事慢、多頭跑、來回跑等問題，山東省落實“高效辦成一件事”改革，一體推進“一網通辦”“一窗受理”“一線應答”3個主渠道服務，全省政務服務事項可網辦率超90%。此外，山東已推出“一件事”應用場景100余個，相關事項辦事環節、表單、申請材料、辦理時限均壓減70%以上。

不一會兒，劉顏的手機出現彈窗，“愛山東”應用提示：車輛道路運輸証辦理事項已辦結。劉顏拿出手機向記者展示，30多張道路運輸証全部顯示辦結，放大電子証照圖像，印章清晰可見，“不僅當日辦結，還是電子証照，省時省力”。

從異地就醫備案辦理

看異地事項跨域辦

“在一個窗口，就解決了困擾我這麼久的問題，很方便！”提起江西省撫州市金溪縣政務服務中心服務窗口，劉子鵬豎起了大拇指。

劉子鵬和妻子張愛芝都是重慶市萬州區人。從2016年起，兩人一直在金溪縣一家香料企業工作。劉子鵬打算將獨居的岳父從重慶接到金溪縣共同生活。岳父身體欠佳，且戶籍及醫保均在重慶，在金溪縣買藥、住院不知怎麼報銷，亟待辦理異地就醫備案事宜。可劉子鵬和妻子平時工作很忙，對如何辦理醫保異地備案並不清楚。

前不久，了解情況的同事給他出主意：“金溪縣政務服務中心‘全國能辦’服務窗口，聽說能快速辦理異地就醫備案等很多事項。”劉子鵬便驅車來到金溪縣政務服務中心。

“我想為老丈人辦理異地就醫備案，需要回一趟重慶嗎？”劉子鵬問。“線上就可以辦理。”窗口工作人員何微回答。了解了劉子鵬的基本情況后，何微當即與重慶市醫療保障局業務人員進行線上溝通。確認劉子鵬岳父信息無誤后，何微引導劉子鵬下載安裝了國家醫保服務平台APP。

“請依次點擊‘異地備案’‘異地就醫備案申請’，再將參保地選為重慶，最后點‘查看備案記錄’。”在何微的耐心指導下，劉子鵬很快完成了異地備案。“以后辦理戶口遷移、社保轉移、換發駕駛証等事項，都可先打電話向我們咨詢一下，不用跑來跑去。”何微一邊說，一邊向劉子鵬遞上便民服務聯系卡。

金溪縣政務服務中心主任黃志介紹，為了方便來自各地的企業、群眾在金溪縣內便捷高效辦理相關事項，從2020年開始，金溪縣不斷完善“全國能辦”政務服務機制，在政務服務中心辦事大廳多處醒目位置設立“全國政務服務平台APP匯總”展示牌，並編制了相關服務清單和詳細的操作手冊。

為了擴大服務覆蓋面，金溪縣政務服務中心立足縣情實際，積極與浙江、廣東、福建等金溪人在外較多的地區政務服務部門簽訂授權協議，開設政務服務平台賬號，幫助他們實現外地就近辦理社保轉移、慢性病申請、異地就醫備案等事項，總計達200余項。

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