【新春走基層】晉中:便民服務展新效

2月5日,農歷正月初八,也是春節假期過后的首個工作日。
上午8時許,晉中市12345政務服務便民熱線話務服務中心內,早已是一派忙碌的景象。
“您好,這裡是晉中市12345政務服務便民熱線,請問有什麼可以幫您?”值班長白蓉剛剛開完班前會,便迅速坐到工位上,接通了當班的第一個來電。
“我在網上預訂的酒店房間,到了后發現與實際位置不符,酒店還不肯退房費……”電話那頭,游客黃女士語氣中滿是不快。
“您別著急,請提供酒店全名和預訂平台……”白蓉一邊柔聲安撫,一邊飛速錄入信息。隻見系統彈窗顯示:該號碼3天內4次咨詢景區服務。白蓉立即與事項發生屬地聯動,迅速鎖定問題根源——第三方平台標注偏差1.2公裡。與此同時,“三同步”機制即刻啟動:准確生成工單、定向推送文旅部門、及時聯動市場監管部門處辦。9時15分執法人員到場,10時07分退費到賬,11時20分涉事平台收到整改通知。
“看似普通的投訴,背后是10余個數據節點的智能聯動,每個來電都是治理考題,我們要做解題的‘最強大腦’。”白蓉告訴記者,作為旅游城市,晉中市將游客訴求納入緊急通道,嚴格執行“5分鐘響應、2小時反饋”標准,這種高效源自晉中市持續升級的政務服務體系。
據了解,2007年,晉中市在全省率先開通12345政務熱線﹔2017年,又率先對全市86條便民服務短號碼進行歸集整合,形成晉中“12345”一號通﹔2024年,針對政務熱線工單辦結率低、辦理質量和效率不高、企業群眾滿意度較低等現狀,創新構建“1+2+N”大數據分析展示系統推動三大轉變——服務模式從“接訴即辦”轉向“未訴先辦”,受理渠道從“多線並存”轉向“全域歸集”,工單流轉從“在線可辦”升級“全程網辦”。
在一個閃爍著數據流光的藍色智能大屏前,服務中心負責人劉曉峰指尖輕點,一個三維立體的“1+2+N”系統模型便展現在眼前:“這是支撐熱線智能化的核心引擎——1個集成37萬條政策的政務知識庫,2套分別部署在市政務雲和營商環境專網的數據駕駛艙,N個貫通旅游、交通等全領域的移動治理終端。”
“我們用數據預判民生堵點、痛點。特別是春節前,系統通過分析歷年數據,針對旅游服務、民生保障、交通出行等節假日高頻訴求,聯動相關部門提前介入,制定預案方案,針對節假日期間的消費、文旅事項,一訴一響應、一事一聯動,每5分鐘更新訴求榜單,確保節日期間群眾訴求快速響應、高效處置。”劉曉峰介紹,這種“智能預警+制度倒逼”的雙輪驅動模式成效顯著,今年春節期間,共受理訴求5121件,直辦事項4836件,直辦率94.43%,同比提升76.49%,事項平均辦理時長僅16.5小時。(記者 張謙)
分享讓更多人看到
推薦閱讀
- 評論
- 關注