《 人民日報 》（ 2025年03月21日 04 版）

山西晉城高平市深入推進接訴即辦，健全以市民服務熱線為主的接訴渠道，解決群眾訴求，減輕基層干部負擔。

打通多類群眾訴求渠道

不久前，有市民通過當地政府服務號發來一張照片。照片中，高平市人民醫院旁的過街天橋上，遮擋玻璃布滿了開裂的“花紋”，而天橋下就是川流不息的馬路。

這張照片立即引起了高平市市域治理現代化指揮中心主任常儷珉的注意。接到反映后，指揮中心當即派單到住建局。幾個小時后，天橋就更換上了新的鋼化玻璃。“這件事的處理，體現了接訴即辦的成效。”常儷珉說。

“此前，存在群眾訴求反映渠道不集中、派單不精准、調度不權威、辦理不高效等問題。”高平市委社會工作部部長王霞介紹。如今，高平接訴即辦受理系統已實現全年對群眾訴求的全渠道響應。

據介紹，2023年，高平市推進接訴即辦改革工作，打通人民網“領導留言板”、市民熱線、街鄉吹哨、政務平台等10類訴求渠道，建設市、鄉、村三級接訴即辦平台，對群眾反映事項進行綜合調度。

“我們在市委社會工作部下設置市域治理現代化指揮中心，推進接訴即辦，實現一個中心整合數字資源、一個中心處置群眾訴求、一個中心綜合指揮調度。”王霞說。

建立多層級解決機制

一個科級的指揮中心，如何有效調度全市的相關資源？

在蘭苑花園小區與錦盛苑小區之間，有一條公共道路，路面有一半已硬化，另一半卻一直是土路，裂痕遍布。晴天塵土飛揚，雨后坑窪泥濘，給居民帶來不便。

“社區工作人員經常聽到居民抱怨，但苦於經費有限，心有余而力不足。”常儷珉介紹，有群眾將這一問題通過人民網“領導留言板”反映到了接訴即辦平台。經由三級會商，這條道路的問題由民生專項經費兜底，很快，一條寬闊平坦的硬化道路出現了。

什麼是三級會商？

常儷珉介紹，對於跨部門、跨行業、跨區域的訴求，由市委社會工作部進行會商處理﹔對於權責不清的、街鄉吹哨不靈的事項，由分管負責人進行二級會商﹔久拖不決的疑難問題，進入一級會商，提交到市委常委會或政府常務會進行會商。

此外，高平市在組織、經費、考核等方面做好保障。每年設置專用的“一訴一議”市級經費5000萬元，接訴即辦經費200萬元、街道專項經費10萬元，用於民生實事兜底﹔將接訴即辦事項列入各單位領導干部年度考核……一系列配套保障制度，確保問題解決落到實處。

不斷為基層減負增效

南城街街道龍渠社區黨群服務中心旁，一樓的社區食堂裡熱鬧非凡，二樓的棋牌室內，幾名老人正在聊天。

“這個場地原本是黨群服務中心的辦公場所。今年，我們縮減了2/3的辦公面積，打造出一個高標准養老服務中心。”社區黨委書記田慧介紹。

轉變何來？原來，社區干部在居民走訪中發現，社區老人呈現出高齡、失能、獨居態勢，僅靠社區力量無法全方位滿足老人養老需求。“我們把群眾的相關建議，上報給二級指揮平台，街道辦事處協調了民政部門。一個月后，有關部門帶著政策和上級補助到達社區。”田慧說，如今，養老服務中心能集中解決老人日常生活難題，還輻射到周圍5個社區的1500多名老人。

接訴即辦機制不僅為群眾辦了實事，還為基層干部減輕了負擔。“上面千條線，下面一根針。”南城街街道黨工委書記郜劍深有感觸，“以前，不管大事小事，隻要是市民熱線的訴求，無論基層有沒有權限，平台都會逐層轉交下來。馬路上的護欄壞了、交通信號燈不亮了、水暖氣供不上了……這些看似小事，可街道都無權管理。如果協調有關部門，是否能有效推動、及時解決，心裡也沒底。”

接訴即辦改革以來，高平實現精准落實責任，為基層減負增效。通過街鄉吹哨、部門報到，大量的群眾訴求，平台可以直接分流給有關職能部門，按照流程和相關制度解決。

“由一個部門管派單，減少了基層對接部門多、跑腿多等問題。同時，實現了訴求數據整合，減少了重復辦理等問題，提高了訴求辦理效能，實現訴求多部門協同解決。”高平市委書記原健說。

分享讓更多人看到