線上深化在線消費糾紛解決機制，5639家經營主體入駐全國12315平台，化解糾紛4043件，和解率同比提升15%﹔線下建成規范化消費維權服務站3451家，實現縣（區）全覆蓋、5A級景區應建盡建﹔全省22728家實體店主動承諾七日及更長時間無理由退貨，17714家單位納入“消費查”平台，一鍵可查、便捷維權﹔全省累計公示投訴信息113799條，構建起“投訴分析—監管跟進—源頭治理”的全鏈條精准監管閉環……

2025年，我省市場監管部門始終堅守“以人民為中心”發展思想，把消費者權益保護作為民生工程、民心工程、發展工程，深耕“大市場、大監管、大消保”工作理念，以制度創新為引領、精准監管為支撐、服務升級為抓手、社會共治為保障，從頂層設計謀篇布局到基層實踐精准破局，從糾紛源頭治理到維權效能升級，打出一套亮點紛呈、全方位的消費維權“組合拳”。

創新舉措

織就消費權益保護網

“在實體店買東西，也能像網購一樣無理由退貨了！”2025年，我省持續推進線下購物無理由退貨擴面增效，推動放心消費從“線上”延伸至“線下”，讓消費者購物更安心、更舒心、更放心。全省22728家實體店主動承諾七日及更長時間無理由退貨，17714家單位納入“消費查”平台，消費者掃碼即可查詢退貨政策。

不僅如此，我省廣大經營者還主動將“放心消費”融入經營理念，加碼升級服務承諾：陽泉市天元家電、華龍之星供應鏈等企業在顯著位置公示退換貨制度與維權承諾，讓消費者明明白白消費﹔晉城市晉凱眼鏡率先推出“10天無理由退貨、180天超長質保、終身免費保養”服務，創新實行“異地異店退換貨”，以實打實的舉措贏得消費者信賴。“線下購物更放心”已成為我省消費市場最鮮明的標識。

“簽約后7天內未上課，可全額退款”“養老服務合同必須明確服務項目與收費標准”……2025年，我省市場監管部門聚焦群眾反映強烈的合同格式條款“痛點”“難點”問題，在民生領域開展專項整治，以“零容忍”態度向“霸王條款”亮劍，用“鐵拳”整治違法行為，讓“霸王條款”無處遁形、寸步難行。

省市場監管局出台多項措施，在旅游、家政、養老、教培、電商、電信等民生重點領域開展專項整治，嚴厲查處利用格式條款免除自身責任、加重消費者義務、排除消費者法定權利等違法行為，全力維護公平有序市場環境。截至去年底，全省共查辦不公平格式條款相關案件56起，罰款7.8萬元。

從政策引領到基層落地，從線上維權到線下保障，我省各地都在積極探索創新：太原市市場監管局聯合教育、體育部門，在健身、教培行業率先推行“七天冷靜期無理由退費”，要求經營者在合同中明確標注退費條款、辦理流程及時限，從源頭減少退費糾紛﹔運城市市場監管局在養老服務領域開展專項整治，推廣使用《山西省養老機構服務合同（示范文本）》，明確服務項目、收費標准、退費機制、安全保障等關鍵內容，為老年人消費權益加上“安全鎖”。

源頭治理

構建便捷高效維權體系

“沒想到在景區裡就能把問題解決，前后不到20分鐘，這效率真高！”今年春節期間，陝西游客李先生在運城李家大院景區游玩時，因門票政策誤解提出退票申請，景區消費維權服務站工作人員當場聯系票務部門核實情況，很快達成和解。這場景區內的維權，讓李先生贊不絕口。

作為全國消費維權服務站點建設5個試點城市之一，運城市市場監管局用兩年時間，在全市建成218家12315消費維權服務站，織就一張覆蓋商場、景區、市場、行業協會等消費集聚區域的維權網絡，讓“5分鐘響應、半小時處置、24小時辦結”從承諾變成常態。

與此同時，運城市率先將消費維權服務站建設從“部門行為”升級為“政府民生工程”，以規模化商場、星級景區、知名企業為重點，嚴格落實“八個一”建站標准、堅持“四統一”運作規范，打造230家高標准服務站並全部接入全國12315平台數據庫，實現糾紛5分鐘響應、半小時處置、高效化解，用“小站點”解決“大問題”。目前，218家消費維權服務站已覆蓋運城市13個縣（市、區），從城區的吾悅廣場到鄉鎮的集貿市場，消費者步行15分鐘內就能找到維權點。

近年來，我省市場監管部門將消費維權納入基層治理體系，聚焦“源頭化解、就近化解、快速化解”目標，推動維權服務觸角向基層末梢延伸，讓消費者“少跑腿、好辦事、辦得快”。“一方面，深入推進在線消費糾紛解決機制建設，實現糾紛不出店、矛盾早化解﹔另一方面，高標准建設規范化消費維權服務站，讓消費者在商場、超市、景區等消費場所遇事有處找、維權有人管，構建起橫向到邊、縱向到底的維權服務網絡。”省市場監管局消費者權益保護和市場交易監督管理處相關負責人介紹。

聚焦重點

持續優化消費市場環境

2025年，省市場監管局牽頭，聯合商務、文旅等部門制定出台《山西省優化消費環境三年行動實施方案（2025—2027年）》（簡稱《實施方案》），聚焦消費供給提質、市場秩序規范、維權質效升級、消費環境優化、標杆典型引領五大重點方向，細化16條舉措，直擊消費痛點、回應群眾期盼，推動政策紅利直達經營主體與消費者。

《實施方案》提出，在消費供給方面，實施提升實物消費質量、提升服務消費品質、創新升級消費場景進一步暢通消費循環，逐步解決消費供給質量不高的問題﹔在市場秩序方面，實施有力保障安全底線、規范市場交易秩序、完善綜合治理機制，系統治理消費市場秩序，維護公平公正的競爭秩序﹔在維權質效方面，實施強化消費糾紛源頭和解、推進消費糾紛多元化解、加強消費維權能力建設，逐步解決消費維權效能不足的問題﹔在消費環境方面，實施落實企業主體責任、發揮行業組織作用、強化消協職能建設、加強消費宣傳引導，使商品、服務質量顯著提高。

“今年，我們將深入推進優化消費環境三年行動，聚焦重點消費場景，培育放心消費主體﹔鼓勵更多商家作出無理由退貨承諾，進入‘消費查’平台。”省市場監管局消保處處長魏星介紹，同時，持續打造12315品牌，拓展消費投訴信息公示載體與應用場景，積極推廣在線消費糾紛解決機制，加強消費維權服務站建設，提高消費糾紛源頭化解效能，制作發布“消費者說”抖音視頻，開展“優化消費環境月”活動，宣傳普及消費維權知識，通過業務培訓，鍛造一支為民服務意識強、業務技能水平高的執法隊伍。

魏星表示，我們將持續聚焦群眾急難愁盼，以更高標准、更實舉措、更嚴監管，不斷提升消費維權效能、優化消費市場環境、提振消費信心。（記者孟婷）