5月中旬，文水縣居民郭四福通過12345熱線反映小區水質渾濁問題。工單轉派至縣自來水公司后，工作人員迅速開展管網沖洗作業，水質很快恢復正常。這是呂梁民生訴求快速響應、妥善解決的一個縮影。

如今在呂梁，從路燈檢修、管網搶修，到政策咨詢、企業辦事，群眾和經營主體遇到難題，第一時間就會撥打12345政務服務便民熱線。這條連通民心的“連心線”，通過流程重塑、機制創新、精細管理，完成了從單一訴求受理到全域服務治理的轉變，實現從“一根線”到“一張網”的躍遷。截至目前，全市市長信箱及政務熱線今年累計受理群眾訴求30余萬件，辦結率達97.9%，群眾滿意率84.8%，同比提升7.3個百分點。

為確保群眾訴求件件有著落、事事有回音，呂梁全力打造“接、派、辦、評、督”全流程服務鏈條。熱線中心組建120人的專業話務團隊，針對高峰時段話務擁堵情況安排專人回撥補接，熱線接通率提升至99.76%。依托AI智能畫像技術，系統自動梳理群眾過往訴求與關注重點，助力話務員精准對接、高效應答。針對供暖、供水、供電等緊急民生事項，全市嚴格落實“接訴即辦”機制，要求30分鐘內響應處置。今年以來，該機制已快速辦結民生急事1.8萬件，及時化解各類突發民生難題。

針對以往部門職責不清、工單推諉扯皮等問題，呂梁對症下藥、精准破題。全市梳理形成18大類職責目錄清單，為精准派單劃定清晰邊界，目前工單推諉問題同比下降98.3%。對於權責交叉、情況復雜的疑難訴求，啟動會商協調機制，由行政審批部門牽頭處置，重大事項報請市級領導統籌推進。同時，全市明確要求承辦單位接單后1個工作日內主動聯系訴求群眾，訴求及時響應率提升至77.13%，工單平均辦理時長從131.5小時壓縮至128.3小時。離石區棗林鄉馬家塔村群眾反映村內道路破損、路面下陷后，熱線第一時間轉派工單，鄉鎮工作人員實地核查並組織應急維修，用實干回應群眾期盼。

評價考核與全程督辦，是保障服務質效的關鍵抓手。呂梁對所有辦結工單實行100%回訪，圍繞辦理效率、服務態度、處置結果開展多維評價，評價結果每月全市通報。熱線中心聯合市政府督查室開展線上預警、線下實地核查，直插一線打通服務“最后一公裡”。對工作中敷衍應付、不作為慢作為等作風問題，及時移交問題線索至紀檢監察部門，目前已累計移交有效線索19件，以嚴格監督執紀護航熱線服務提質增效。

在高效處置個案訴求的基礎上，呂梁推動熱線工作從“被動接訴”向“主動治理”延伸，實現從“辦好一件事”到“造福一群人”的轉變。該市創新推行“六個一”工作法，以每件事一閉環、每日一盯辦、每周一盤點、每月一督導、每季一主題攻堅、每半年一評價的精細化管理模式，推動熱線工作走深走實。作為優化營商環境的前沿窗口，今年以來，全市12345熱線共受理涉企訴求1685件，化解率96.91%，滿意率達99.35%。（任永亮 王濤）