刘红博谈酒店管理
2007-07-19
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 | | | 饮食文化精英俱乐部副主席 刘红博 | |
提到饮食文化精英俱乐部副主席刘红博，可能酒店管理方面的人都不陌生，他有近二十年酒店管理的社会经验，可谓资深老道。1988年到1994年在北京昆仑饭店工作期间他被酒店推荐到天津南开大学进修学习酒店管理专业，此后一直从事酒店管理工作。
1994年到1998年期间，刘红博分别在亨利元、龙鼎大酒店任总经理。经过几年的工作奠基，他决定实践一下自己对于酒店管理的认识，于是1999年到2000年间，他承包了双喜饭店并担任总经理。2001年到2004年期间，又自己开店及协助朋友筹备多家酒店开业，2004年至今，刘总又被临汾舒云大酒店 （四星级）特聘为总经理。在不断工作的过程中，刘总成功地拿到了国家旅游局颁发的旅游星级饭店总经理资格证书。在众多的头衔与光环下面，刘总仍然有着一颗坚定的心，有着对酒店管理行业不尽的热爱。在近二十年酒店管理的职业生涯中，他一直兢兢业业，为这一行业做出了自己的贡献，我们的谈话就从说 “管理”开始了。
笔者：我们经常会提到管理，不知道刘总怎么理解“管理”二字？怎么理解管理者这个角色？
刘总：管理的核心其实就是 “管人”，“管好人”，让员工各司其职，全力做好自己的事情，这样同时可以有效地防止浪费和偷盗现象的发生，这就是最简单的表达。说到管理者，我觉得在管理的过程中，管理者是很关键的，可以说义务是很多的，从员工的上岗培训到以身作则的表率作用，这些都是作为一个管理者必须要做好的事情。培训，一方面是为了灌输一些好的服务意识，另一方面就是要接触教育，通过接触，我们可以更加清晰地了解他们每个人的性格和素质，从而进行更加有效的管理。再者就是以身作则，在服务行业中存在的一个很普遍的问题，就是管理者本身素质不高的问题，在制度与章程中要求员工做到的事情，自己却做不到，这无异于自抽嘴巴，员工也不会心服口服，这样更不利于管理工作的开展。
其次，我觉得在管理的过程中，管理者不应高高在上，而要与员工打成一片。明白他们的需求，在他们最需要帮助的时候给予温暖，这在管理员工的过程中是很关键的，这样做不仅可以赢得人心，更能很好地促使他们做好服务。
还要补充一点，管理者的一个重要义务也可以说是责任吧，就是我们必须时时了解服务业的最新动态和酒店管理方面的先进经验，不断充实自己的头脑，更新自己的观念和意识。
笔者：刘总也是从一个很基层的服务者一直做到现在总经理的位置，那么您觉得现在的管理方式与过去有些什么大的变化？
刘总：过去的管理可能注重的是规矩，应该这么做，不应该那么做……等等，管理上显得呆板的多，好像都是消费者在适应我们的服务，面对如今的形势，酒店服务业要求更加贴近人真正的心理需求，因此我们的服务也要更加注重人性化。
笔者：现在许多的酒店把“评星”作为酒店经营的主要目标。您作为一个管理者，觉得在具体实施管理的过程中，如何把这个评星的标准与好的服务之间真正融合？
刘总：酒店的 “评星”有一套固定的标准，对于酒店营业面积、设施、项目、人员数量、是否有残疾人通道等都有要求，同时还有对于软件方面的要求，要求服务人员的语言表达，服饰，语言水平等，但这些与服务的内涵之间还是有些差距的，两者的侧重点是不同的，服务更加注重的是消费者的感受，举手投足间那种自然的感情表达。真诚服务， “暖”在人心，才是服务的真正核心。我个人认为，评星的过程是对我们酒店管理的检测与监督，这与搞好服务之间是不冲突的，两者之间本来便是统一的，评星有助于酒店各种硬件与软件设施的先进化，是搞好服务的前提。
笔者：您作为一个酒店管理方面的资深人士，能不能谈谈您自己对于好的服务的理解？
刘总：好的服务是发自于内心、源于真诚的，而不像有些人理解的那样，认为好的服务就是规范的服务。尽管规范也不可或缺，但真诚是更为关键的，每个人都是特殊的个体，不变的模式绝不可能适应所有人的消费需要，在服务的时候我们要做到时刻从客人的角度考虑问题。一个手帕、一个烟灰缸的摆放折射出的都是服务的质量，用心真诚地去服务才能细致入微，做到最好。我们每个人都有过这样的感受，在一个气氛很好的酒店里就餐休息是一件很享受的事情，而在一个服务死板、被动的饭店，我们的感受一定就不那么惬意了。其实顾客都是在以自己的感受来衡量我们的服务质量，我强调 “真诚”就是为了真正迎合消费者的这一心理。
笔者：您从事酒店管理行业近二十年，有什么特殊的心得和体会吗？
刘总：其实也没有什么，总结一句话， “让员工以店为家，让客人有宾至如归的感觉，”只要用心实践就能真正领会这种理念。
访谈结束后很久，我仍然能清晰地感觉到刘总的热情洋溢，我曾经不止一次地思考 “服务”两个字的真正含义而不得其果，如今却豁然开朗，这不正是答案吗？一种发自内心真诚的服务意识，一种来自内心深处追求服务至上的理想。文／图 关春娟
来源：山西新闻网 山西日报
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（责任编辑：张向斌）
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