交行太原分行行长在接受记者采访

    今日上午，山西省举办"消费与责任·银行服务" 论坛暨山西省消费者协会首次银行服务调查信息发布会。

    本次论坛前共对省内13家商业银行和邮政储蓄的63家营业网点的服务态度、对私业务窗口开放情况、排队等候时间、营业厅的咨询服务、营业厅环境、自助设备的使用情况和理财等进行了调查和消费体察。调查发放问卷100份，收回有效问卷1400份，有效率达100%，其中交通银行消费者满意度比较高，对此会议期间记者采访了交通银行太原分行王锋行长。

    记者：您怎样看待做好服务工作是银行业义不容辞的责任？

    王行长：保护消费者的合法权益，是全社会的共同责任。银行服务不仅是商业银行生存与发展的重要基础，也是促进社会发展和进步的重要因素。因此，银行要从建设社会主义和谐社会的大局出发，全面提高服务质量与能力，着力解决群众反映强烈的各种突出问题，努力树立新事情良好的银行服务形象，为推进社会的发展与进步做出积极贡献。

    记者：交通银行提出要打造一流的服务品牌，在这方面具体做了那些工作？

    王行长：银行服务作为联系社会经济和群众生活的纽带与桥梁，体现的不仅仅是个人和企业的行为，更多的是市场和社会责任。作为具有百年历史的交通银行，一直视服务为生命线。而作为在山西地区首家设立的股份制商业银行--交通银行太原分行，一直将提升服务作为自己应尽的社会责任。

    我们在06年3月开展了"微笑交行、提升服务"活动，10月又实施由"微笑服务"向"提高效率"的提升。07年开展了"大话交行"活动，将服务推向社会监督，并进一步落实"微笑、效率、关怀"等内容，进一步强化"转变理念-明确标准-跟踪检查-纳入考核-养成习惯-形成文化"管理模式，以"解决银行排队现象"。随着服务质量的提升，交行品牌得以良好树立，客户对交行的美誉度、忠诚度和贡献度进一步提高。

    记者：对下一步在提升服务方面，太原分行会采取那些措施？

    王行长：银行服务涉及千家万户，下一步，我们将以高度的责任感和使命感，进一步完善银行服务，提供超越预期的客户体验。

    一是实施对客户的人本关怀。从客户的角度出发，精细化管理营业环境、业务流程、操作指导等内容。做好客户从进入交行到离开交行期间全方位、全过程的各项服务，真正为客户提供超越预期的客户体验。

    二是缩短客户办理业务等待时间。进一步优化服务流程，简化操作环节，提高服务效率，减少客户的时间和流程上的浪费。实行弹性窗口和弹性岗位制度，在柜面服务旺季和高峰期间增加服务专柜及人员，安排进行好现场分流和疏导，缩短客户等待时间。

    三是开展财富管理。通过综合运用创造、增值、保值等手段，为中、高端客户量身定制理财方案和理财产品，为大众客户提供具有竞争力、标准化的财富管理产品，使客户财务状况不断优化，帐户资产稳定保值增值。

    四是向客户普及金融知识。加强金融知识的宣传和普及教育，向客户揭示预期收益的同时，充分揭示可能产生的风险，引导客户树立正确理财观念。加大对自助通、自助机器、网上银行、电话银行等业务的宣传引导，全面提高自助机器、电子银行业务的使用率，使客户能够选择最便利的服务渠道，进一步提高服务效率。

    五是切实处理好服务修复。进一步完善服务投诉和应急处理工作机制和流程。做到无论哪条线、哪个部门接到投诉，及时反馈，尽早处理。

    采访过程中记者深刻的体会到一个百年历史的企业，在一点一滴的从身边的事情做起。交通银行太原分行王行长深切的说："以提升服务为己任，自觉接受监督，推进行业自律将是新时期良好银行服务形象的关键"。

    （二00八年三月十一日）