古交支行个人理财中心，成立于2005年11月，隶属于太原河西古交市支行，现有员工10人，平均年龄27岁，文化程度大专以上且全部为短期聘用工。

    近年来，该中心在河西支行团委“共建精品网点”这一战略指引下，历任行长带领下，在分管行长张爱爱的亲历亲为下，扬长避短，重塑自我，她们发扬一种不畏强手，敢于争先的精神，用爱经营事业，用心服务客户，用情谱写未来，运用一种善于观察、勤于总结的智慧，针对当地“棒槌”经济的市场特点，定位目标，细分市场，重视发展和维护中、高端VIP客户，在当地网点横比和河西支行纵比之中，创造了“以一当十”、飞速发展的单产第一、新增第一的奇迹。

    近年来取得的业绩：从2005年到2006年连续两年新增存款超亿元，当地四大银行新增占比由2005年37%跃至2006年78%，截止2007年3月31日，该中心个人存款余额达到60688万元。较年初新增7424万元，完成6000万元任务的124%，是继山西红梅理财后，第二个个人存款余额达6亿元的网点。

    近年来取得的荣誉：

    集体荣誉

    省行级：个人业务星级网点，十佳网点、个人业务特殊贡献荣誉奖

    河西行：存款贡献奖、VIP客户发展奖、旺季营销组织一等奖、个人存款成长先锋奖、中间业务成长先锋奖、借记卡成长先锋奖、综合贡献一等奖。个人荣誉：

    张爱爱获“总行级巾帼建功标兵”、“省分行巾帼建功标兵”、“省行级首届十大优秀青年”

    段晓丽获“总行级营销能手、省分行一季度旺季营销能手”， 丁向华获省分行“青年岗位能手”和河西支行先进工作者”称号，闫红梅获省分行“优秀”柜员。

    “问渠哪得清如水，因有源头活水来” 

    一、坚持一个中心，强化服务意识

    任何一个团队建设均把握的两点是：一是理念导入，二是机制建设。工作中，理财中心和河西行团委引导网点员工把践行社会主义荣辱观和牢固树立“以客户为中心”的服务理念紧密结合起来，培养网点员工良好的职业道德操守和职业行为习惯。建立健全共建制度，积极创造共建氛围。教育网点员工：在服务业，没有公平，也无止境，现在没有，将来也没有，而银行则属于服务业。以此，深刻理会服务是资源，服务创效益，服务是竞争力的内涵，更好地把握总行提出的“以客户为中心”的服务理念。

    二、优化网点配置，加强员工培训理财中心于2004年12月新装完毕后，原设4个普通窗口，由于业务日益发展的需要，新增开一个窗口，开通了大客户室，实行了差别化服务，配备了1名业务素质强的大堂经理，配备了排叫号服务系统。通过对办公环境软硬件的改善，给员工提供了一个施展才华的平台。

    中心为了适应市场和客户个性化、差别化的服务需求，最大限度地挖掘她们的聪明才智，利用每周二、三、四晚上6：30---8：00点的时间，一是抓理论学习，提高思想认识，二是抓业务学习，提高业务技能，同时积极鼓励员工利用业务时间自学成才，岗位成才，立足本职建功立业。在省分行组织的个人银行业务定级考试中有4名员工取得一级资格证，占到河西支行29%。她们将建行作为创业的舞台，将柜台作为耕耘的沃土，用一言一行，一举一动，向社会各界传递着建行管理严谨，产品新颖，服务高效的企业内涵。

    三、规范服务行为，提升服务质量根据员工工龄长短不齐的特点，有针对性搞好超前引导，从一招一式教，从一点一滴带，从一言一行抓，做到早打“预防针”，勤下“及时雨”，使员工真正理解了文明服务，优质服务与加强发展的关系，自觉把被动服务变成主动服务，随机服务变成认真服务，让顾客真正感受到在建行人的真诚，感受到建行办业务的温馨与快乐。具体做法：1、从服务态度，服务道德，服务仪表，服务语言等几方面入手，结合员工积分管理办法，“优则奖，违则惩”，严格按制度办事，规范服务行为，提高服务层次；2、充分发挥先进模范带头作用，结合河西支行“星级员工评选办法”，按服务态度、业务量、遵守劳动纪律等考评，对优秀柜员及时进行表彰奖励。在理财中心掀起了争创文明岗位，争当“星级员工”的热潮；3、建立监督机制，巩固服务成效，为每位员工发放了工号牌，还设立文明服务监督岗，进行多侧面、全方位的检查，并邀请新闻媒体进行监督，使理财中心的服务不断向深层次转变。4、倡导“爱爱精神”，人人奉献爱心。爱爱精神就是“爱岗位，爱员工，爱客户，总而言之是爱建行”。煤城有个张爱爱。这个名字不仅在同业，在古交的街头巷尾，几乎没有人不知道这个名字。她把建行当成自己的家去真诚奉献。她以一颗乐于奉献的爱心，影响和带动着周围的同志；她以一股脚踏实地的干劲，激励和鼓舞着全行的员工；她以一种追求最好的服务，温暖和浸润着客户的心田，实现了古交行个银业务的超常发展和历史性突破，理财中心有一批像她一样真诚奉献的员工都是她的徒弟。对客户，不仅营销好，更要维护，在爱爱精神感召下，他们把爱的精神升华到日常工作中，虽然行里并不提倡，但自觉用各自的收入去营销维护客户。可以说他们人人是客户经理，都有着很强烈的营销意识。员工们的自觉行动刻在这个互爱互帮的集体里，烙在共同战斗的同事的心坎上。他们以自觉的奉献践行着将士用命的誓言，不断创造着令人不由为之落泪的感动。理财中心丁向华：他感到他们这个集体很团结，每到代发工资了晚上加班，大家一说就都到位。他经常参加客户的喜庆宴会来维护客户，完不成任务觉得对不起行领导。中心张瑞芳：她维护的30多个客户每到过年、过节都要去看望，跟亲戚一样，表达一点心意。就是这样的一种“爱爱精神”，一批爱心员工，一个和谐团队，正在打造着我们建行的精品网点。通过努力，“以客户为中心”的经营理念深深地融入到每位员工的言行中，支行因此培育了“用心服务，用爱经营”的优质服务文化。2005年在当地政府组织的行风双评中，支行全市排名第二，金融系统排名第一。成为当地服务最优，口碑最佳，老百姓最信赖的银行。

    强化市场营销，提高经营效益

    理财中心紧紧围绕业务发展，不断增强竞争意识、机遇意识和忧患意识，在业务发展中提高自信、锻炼能力、完善自我，努力培养了一批技术好，业务精的行家、专家，造就了一批敢为人先、敢闯市场的“能人”、“强人”。比如：专柜丁向华，段晓丽，闫红梅，张瑞芳，一年来每人平均吸收存款达2000多万元。其中段晓丽获得了省分行“一季度旺季营销能手”、“总行级营销能手”；闫红梅获得了省分行“优秀柜员”；丁向华获得河西支行的个人银行“先进工作者”光荣称号。在大家的共同精心经营下，理财中心各项业务健康迅猛发展。

    业务要发展，市场需细分。根据20%的客户带来80%的效益的“二八定律”，理财中心已发展10万元以上VIP客户800多户，1000万元以上的6户，VIP客户存款余额达到3.8亿元，占全部存款的72%，彰显了“二八”定律的巨大威力，促使理财中心在更好地为客户提供优质服务，全面推广差别化服务、个性化服务的同时，积极发展精高客户，抓住富裕客户，吸引优质客户，稳定大众客户，挖掘潜在优质客户。在工作中树立了人人都是业务宣传员、市场营销员，个个都是客户经理的意识。

    在客户的情感维护方面，理财中心要求各员工对自己维护的客户要做到：1、经常打电话拜访或走访；2、VIP客户生日或喜庆时要送鲜花或礼物；3、定期开展大客户慰问活动，并且赠送精美礼品。理财中心在营销新产品时，由于受地域观念的影响，客户暂时接受不了新产品，比如：为了更好地营销基金，理财中心要求中心员工积极购买基金，通过实践收益，对客户进行有效宣传营销。在案例的说服下，理财中心累计营销各类基金4000多万元。

    五、强化内部管理，防范案件风险

    随着业务的迅速发展和管理的日益规范，指标任务越来越重，工作标准越来越高，案件防范越来越严。为此，中心在管理上重点突出一个“严”字和“情”字。严格的管理是企业的生命，有道是：“铁路的规章，银行的制度”，在这一点上任何人都含糊不得。中心有的放矢地对员工进行警示教育、思想教育、职业道德教育。同时还建立健全了各项规章制度，确定每个岗位的目标任务，并实行了考评。多劳多得，不劳不得，绩效挂钩，拉开档次，做到了奖罚分明。同时注重培养员工的高尚情操，养成良好的职业道德，激发工作热情，同时还要把“真情”带给客户，做到文明，礼貌，准确。

    2007年，我行理财中心坚决按照河西支行团委共建精品网点的标准，基本做到：服务形象一流，业务发展一流，人员素质一流，规范管理一流，风险防范一流，在比肩“红梅理财中心”的状态下快速成长，让红梅花儿在山城古交不断绽放，这是中心全体员工的共同誓言。