"您近期有什么需求吗？"

    "大娘，您慢点。"

    这些贴心的话，不是"听到"的，而是"看到"的。在楼梯两侧，是阳泉分行"体验真诚，创造感动"服务瞬间摄影作品展，这些作品都是员工在日常工作中抢拍到的瞬间，一幅幅画面，温馨而感人。

    目光停留在标题"天这么热要防暑啊"的照片。炎炎夏日里，四位员工搬着整箱的饮料，拎着大包的茶叶和橘子粉，每个人脸上都挂着开心的笑容。

    "这是工会在慰问一线员工。"小杨介绍说，"在阳泉分行，领导为员工服务，二线为一线服务，一线为客户服务，全行为客户服务，已经蔚然成风。您跟我来。"在小杨的指引下，我们来到四楼服务文化展示区。墙上挂着的是一个个真实的服务案例，并配有简短的点评和情景漫画。这幅画的题目是《我们都是服务链中的一环》，分别代表领导、机关、基层、客户的四个人围成一圈，连接他们的是"服务---服务---服务"，这个创意真不错！再看文字,讲的是为建立"以客户为中心，以市场为导向"的服务文化长效机制，阳泉分行强化服务理念教育，不仅前台服务水平有了明显提升，而且各支持保障部门纷纷向基层一线网点做出服务承诺，在全行真正形成了大服务的格局。

    "要说这服务氛围的形成，可不是下个文件开个会就能办到的。"小杨说，"几年前那可是另一种样子。"

    三年前，为了彻底改善服务现状，阳泉分行找准了管理层这个切入点。首先请专业记者到各网点对窗口服务做了暗拍，事后召集所有中层干部及一线人员观看录像。回答客户问题不抬头的、愁眉苦脸皱眉头的、礼貌用语不到位的，都一览无遗地暴露在屏幕上。观看录像的一线人员都红着脸，低着头，惴惴不安地等着吃训挨批。张权行长开始讲话了，令人意外的是，他是将板子打在了管理层。他说："问题暴露在一线，根源却在管理层。长期以来，管理部门行政意识浓厚，对一线员工了解少，要求多，鼓励少，指责多，关心少，挑剔多。所以，很大程度上影响了一线员工积极性、主动性的发挥。要知道，一线员工是一块导体，管理者给他热量，给他温暖，他自然会把温暖和真情传导给客户。"张行长要求，从人力、物力、财力上向一线倾斜，改善一线办公环境，提高一线员工收入水平。还把自己的手机号码公布给一线员工，让他们有什么困难，直接向他反映。从这个时候起，各级管理层放下了架子，定准了位子，开始眼睛向下，为服务基层一线动脑子、想法子。各业务部门到基层网点调研，了解一线情况，指导业务发展，全行服务水平大为改观。在市电视台和双评办联合主办的《行风热线》节目现场，群众对建行的服务赞不绝口。说到这里，小杨的自豪溢于言表。

    "要说全行服务水平提升的原因，我想可以用这幅画的来概括---'支持的力量'。"小杨指着一块案例展板说。它讲的是在一次由于供电公司的责任事故导致的某支行计算机设备全部瘫痪的突发事件中，科技人员紧急启动应急预案，在第一时间赶到现场，通宵达旦抢修，终于保证了第二天正常营业。

    是啊，正是有了支持的力量，才有了储蓄员自费打车30里给丢钱的老人送钱的《100元的故事》；才有了王改英全心全意服务客户换来的《永远的VIP》；有了一次次《把事故演变成故事》创造的感动和一块块《用真诚做成的蛋糕》。感人的故事，到位的点评，细腻的画面……走进服务案例展示区，就是走进了一个感动的王国。出租车司机交费有困难，桃南分理处开辟了的哥家园，专门帮他们排忧解难；客户家人车祸住院，却因手续不全不能取款，是三矿分理处员工李素英把客户当亲人，义无反顾，解囊相助；龙信支行郭蓉玲，为了客户资金安全，夜幕下执著地守候，守候着一份敬业、一份忠诚……

    "感人的案例太多了，这次文化长廊建设只是精选了最具代表性的三十个案例。以后，我们将会不断搜集整理新的案例，定期更新长廊内容。那样，将会有越来越多的员工成为耀眼的长廊明星，火一把！"小杨充满激情地说。