"国家级青年文明号"的风采

    建设银行山西晋城分行业务经营部是活跃在晋城金融界的一支人员结构合理、专业技术过硬、服务品种齐全、综合素质高的金融劲旅，是一支勇于拚搏、奋发向上的金融生力军，是全省系统和晋城市首批获得国家级"青年文明号"殊荣的单位。

    一、基本情况

    业务经营部现有员工47人，平均年龄32岁，其中党员12人，占比26％；团员13人，占比28 ％；大专及以上学历40人，占比85％。

    截止2007年12月31日，业务经营部实现利润 4492万元，中间业务收入574 万元，发放各类贷款48067 万元，各项业务指标均超额完成任务。其中，外币一般性存款余额196869万元，较年初新增17361 万元；企业存款余额142611万元，本外币储蓄存款余额54258万元。

    二、主要做法

    生产经营中，业务经营部始终坚持客户利益至上，努力创造最佳社会效益和经济效益。在工作中，我部的主要做法是：围绕一个中心，紧扣三个环节，抓好四个结合。

    围绕一个中心。就是"以客户为中心"，一是狠抓服务环境的建设，二是完善营业大厅自助设备系统，三是严格规范员工的服务行为，"让客户满意"成为我部服务文化的核心。

    紧扣三个环节。即从树正气、扬新风、谋发展三个环节抓起，收到了良好效果。根据上级行工作部署，重点从树正气、扬新风、谋发展三个环节开展工作，收到了良好效果。火车跑得快，全靠车头带。我部在工作中，明确要求党员领导干部要首先做到树正气，要树立良好服务形象，做廉政勤政的表率。用自己的实际行动引导和影响本部的党员和员工真正做一名廉洁自律的标兵。二是要严明组织纪律，做遵纪守法的表率。自觉加强班子队伍建设，主动增强贯彻执行党的纪律的自觉性和坚定性。三是增强党性修养，做品行端正的表率。做到生活中宽厚善良，真实坦诚；工作上严谨务实、正直坦荡，严于律己，以身作则，率先垂范。

    搞好"四个结合"。一是创建"青年文明号"活动同创建文明单位结合起来，二是树建行业新风与日常营销工作结合，三是持续性开展保持共产党员先进性教育活动与员工教育结合，四是创建青年文明号活动同争当"青年岗位能手"活动结合，促进各项工作不断取得新成果。

    三、主要获奖情况

    自2002年被中央金融工委授予全国级"青年文明号"称号后，我部又连续获得省市级"巾帼文明示范单位"、"女职工双文明示范岗"等称号。

    2004年8月被山西省分行授予"柜面服务优秀单位"；在全市系统综合考评中连续三年获得A类行。

    2005年，我部储蓄专柜荣获全省"个人金融业务星级网点"荣誉称号，并被推荐为总行级"女职工双文明示范岗"候选单位。部经理庞兴国同志荣获全省"青年文明号"优秀号长称号， 2005年被总行授予全国建设银行系统"优秀共产党员"称号。

    2006年被山西分行纳入首批重点行，位列基层行处20强前列。

    2007年，我部员工秦静又荣获总行级"青年岗位能手"称号。

     "国家级青年文明号号长"丰姿

    庞兴国， 一个朴实的北方汉子。严谨、认真、拚搏、进取……，几年来，他带领业务经营部人一步一个脚印艰难而又执着地向前行进着。成绩的背后，是一个又一个感人的故事。用他自己的话说就是，咱作为"国家级青年文明号"的号长，有责任让这个集体发出的声音更响亮！

    点燃一盏灯。与同龄人相比，庞兴国背负着比一般人更沉重的负担，面临着比一般人更残酷的考验。刚及而立时，无情的命运给了他当头一棒，他刚刚4岁的女儿被诊断为恶性脑瘤，医生告诉他最多只有一年的时间可以维持。抱着幼小的女儿，他欲哭无泪，从此，这个不服输的汉子开始了与命运的抗争，也就是从那个时候开始，他更深刻地感受到生命与事业的可贵，在为女儿治病的同时，他更加争分夺秒地工作。连续近两年，为了不影响工作，他都是利用每个星期六晚坐车进京买药，星期天晚再赶回来，没有一次因此而迟到或者影响工作。同志们看到他那深陷的眼窝和疲惫的神情时，都劝他休息休息，可他，只是淡淡一笑，又投入到紧张的工作中。身教重于言教，庞兴国同志无声的行动为全体员工点燃了一盏爱岗奉献的航标灯，在他的感召与带领下，营业部全体员工以行为家，倾力工作。

    捧出一颗心。庞兴国同志以诚心感染员工，以真心对待员工，在该部营造出一种团结、和谐、融洽的氛围，互帮互助，互学互爱渐成风气。员工有喜事，他不忘祝贺，员工家有困难，他尽力解决。一次，一位女工父亲去世，很长时间情绪都调整不过来，以至于工作上也无精打采，其至险些造成差错，他看在眼里，急在心头，多次找这位女工谈心，他用自己的经历教育这位女工，并责成其他同志不定期地与其谈心。事后这位女工感激地说，是庞主任帮我度过了这个"难关"。庞兴国同志关心员工，爱护员工，员工们也真心诚意地对待他。在为女儿治病的过程中，他年过花甲的老父亲因为承受不住这个打击撒手而去，几年为女儿治病的高额费用和老父猝去的双重打击几乎压跨了这位五尺汉子。这个时候，营业部的员工们悄悄行动起来，没有组织，没有发动，几乎是不约而同地，他们自发地为他们的主任捐款。当这笔凝聚着同志们深情厚意的5000元钱送到庞兴国手中时，他流泪了！这是一笔无法衡量的财富啊，这5000元在当时不仅是雪中送炭，更为他增添了与困难作斗争的勇气和奋发工作动力。他不分昼夜、废寝忘食地工作着，凭着对工作的热爱和执著，在储蓄存款、对公客户营销、电子银行业务等各个营销领域中，业务经营部打了一个又一个让同业高竖大拇指的漂亮仗。树起一面旗。在窗口形象建设中，庞兴国同志始终坚持"以服务留人心"，树起优质服务的大旗，不让客户带着遗憾    离开建行。

    窗口服务上推行"星级管理"，塑服务品牌，规定了服务形象、服务环境、服务礼仪、服务质量的统一标准，明确各星级标准，星级服务员在收入上拉开档次，实行定期评定。同时在大厅实行主任值班制，对柜台服务进行全程跟踪监督，为客户提供咨询引导，并在营业厅设立了投诉电话、意见簿。庞兴国同志不仅要求员工做优质服务的标兵，自己也时时处处起带头作用。一次一位南下的老干部在晋探亲后即将返回新疆，来到营业部取款，谁知情急之中，偏偏忘了存单密码，庞兴国同志得知情况后，立即拿出自己为女儿准备的买药钱，让这位老同志先用。热情周到的服务让这位老同志感动不已，主动提出推迟行程，等解决后再动身。庞兴国同志又多方联系，最终通过电子汇兑从新疆行汇过款来，为老同志解了急。为了提高员工的整体素质，庞兴国同志定期对员工进行业务培训，挤出费用聘请专业人士对员工进行普通话、柜台常用哑语、英语培训。

    高扬一叶帆。创业艰难坎坷多，工作中，庞兴国同志永不服输。2003年，全省财政国库支付改革开始启动，晋城市金融机构面临着一次"存款大洗牌"。在争夺代理财政集中支付银行这个没有硝烟的战场上，庞兴国带领业务经营部的营销团队，一次次上门攻关，最终成功中标财政国库集中支付代理银行。五年多的努力，换来了丰硕的成果。目前，业务经营部代理财政国库集中支付的预算单位达到140多家，财政各种类存款持续增长，财政账户数量及余额占比为全市金融机构第一。业务经营部的实力和服务也取得了财政局的高度认可，这对稳定其他财政性存款起到了一定的作用。如社保资金余额达到2亿元，单户余额为创纪录的最高水平。其它财政性存款实现了平稳增长。如果说营业部是一支年轻的金融劲旅，那么庞兴国就是个身先士卒的排头兵；如果说营业部是一片茁壮成长的森林，庞兴国就是那默默奉献的护林人。面对激烈的市场竞争与挑战，他以一个共产党员的热情与执着，与业务经营部全体员工一起，一如既往地耕耘、奉献，收获着希望与硕果。

     "总行级青年岗位能手"的风韵

    2007年，业务经营部员工秦静荣获总行级"青年岗位能手"称号。这个文静的女孩喜欢花儿，喜欢看花儿为绽放最美的风采而作出的每一次努力，喜欢倾听花儿绽放时发出的动人声音，喜欢花儿饱经风霜后挺拔的身姿。她说，她希望她的服务能象花儿一样绽放，为客户提供最美的享受。

    梅花香自苦寒来。市分行级"业务标兵"、"业务比武第一名"、"一级柜员"、"柜面业务单项技能第一名"、省分行级"青年岗位能手"、总行级"青年岗位能手"……。荣誉纷沓而至时，小秦说，是梅花给了她坚持下去的力量。梅花汲取冬日里的每一分力量，才带给人们春天的第一声问候。在枯燥中，小秦也有过放弃的想法，这时她总是用梅花的斗志和力量去鼓舞自己。不停地告诉自己，没有日复一日的苦练，怎么向客户提供最佳的服务，又怎能集聚起梅花凌冬吐香的所有力量呢？在这种力量的感召下，在日复一日的练习中，小秦练就了一身过硬的技能，摸索出了一套独特的工作方法。在业务经营部的大厅里，小秦的柜台前自愿排着的长队就成了一道独特的风景。一位浙江籍客户在留言簿上说"我最爱看小秦服务了，又快又好，就象一首欢快的乐曲。为了享受小秦的服务，我愿意排长队。"

    淡淡荷香满池芳。在一线工作得久了，小秦琢磨出了与客户打交道"急事慢慢说、大事清楚说、小事幽默说"和"热情、冷静、情近"的工作方法。客户和同事都笑称为"秦静说法"。

    一次，一位客户不慎将所有证件、存单丢失，大额资金面临风险。过度的担忧和紧张使他根本无法将有关要素表达清楚。小秦热情接待了他，"您别担心。越是急事咱越得慢慢地说，冷静点，来，我帮您理理思绪"。后来，事情得到了圆满的解决。小秦有一句口头语："只有热情没有冷静，很难成长为一个为客户分忧的知心人。"。柜面上遇到一些特殊情况时，客户往往会和柜员形成对立面。这个时候，小秦也总是轻松应对。有一次，一位客户因为假钞摆出动武的驾势。小秦不失时机地"幽了他一默"，我说"先生，好男不和女斗。咱要在街上见了面，您肯定'怜香惜玉'。是不是？"一下把他也逗笑了，他不好意思地说"对不起，我是一下接受不了"。工作中类似的事太多了，但 "秦静说法"让小秦总是能消除与客户第一面的陌生感、化解误解产生的怨气、让心与心的距离从此拉近。

    一位资金在我部存放上千万元的客户给部领导写了这样一封信。信中说，"你们的柜员太好了，象花儿一样漂亮，都有花儿一样的气质。走进你们的大厅，真是淡淡荷香满池芳"。"秦静、情近"。我们相信，只要小秦出了，她一定会是客户心中最美的花儿！