中国银行太原五一路:让客户畅享金融“自助餐”服务

2019年04月12日17:09  来源:人民网-山西频道
 

“智能柜台”是中国银行服务客户的好助手,不但颜值高,功能更是强大,能够一站式满足客户多种业务需求。近日,中国银行太原五一路支行从内部管理着手,积极推广“智能柜台”,致力于为客户提供优质高效的金融“自助餐”服务。

工位前移,解决人的问题,提升智能柜台效能

大堂经理工位前移,做迎接客户的第一人,精准做好客户分流;理财经理工位前移,做服务专员的强帮手,协助维持秩序的同时,在面对面的沟通中捕捉营销机会;其他岗位人员工位前移,做厅堂管理的流动兵,眼光八方,既主动补位大堂经理,又主动挖潜等候客户,还协助解答客户难题。

通过工位前移,大堂经理不再是简单的举手招迎,而是精准的服务指引;理财经理不再是坐在办公室等待客户,而是主动走出去找客户;服务专员不再是孤兵作战,其他岗位人员也不再是低头族;通过工位前移,全体厅堂人员虽分岗位,但不分营销,虽同步服务,但各有重点,人人动起来,引导客户的能力、服务客户的能力、挖潜客户的能力随之提升,厅堂管控随之有序。

注重细节,解决做的问题,提高客户服务体验

注重开门迎客准备环节,确保不流于形式。比如,开门前,厅堂人员必须站到指定区域(工位前移后的区域),确保高效率接待第一批入行客户;柜台人员必须完成开门前全部准备工作,避免开门后还在理自己事,影响客户体验。

注重开门十分钟内这个节点。全力将第一批入行客户全部引导至智能柜台,通过第一批客户的使用,带动后续到店客户选择智能柜台,体验智能柜台带来的方便与快捷。

主动服务全过程。变过去面对面的服务为肩并肩的服务,及时解答疑问,适时予以帮助,耐心陪伴办理,真正实现客户“自主”+员工“辅助”,确保服务标准不降、服务效能更高。

通过智能柜台的大力推广,中国银行太原五一路支行厅堂内滞留的客户少了,客户满意度普遍提升了。现在,很多客户到行后,都会主动选择美观快捷的智能柜台办理业务,真正实现了网点效能与客户体验的双提升。(来源:中国银行山西省分行 乔冰)

(责编:赵芳、白鸿滨)

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