守护安全 畅通消费

旅游平台

纠纷频现维权难

生活品质提高，旅游成为人们享受生活的重要方式。旅游业在发展，旅游市场不断发生深刻变化，旅游纠纷、旅游案例也呈现出许多新变化。记者了解到，近年来，在线旅游平台以其高效便捷受到消费者青睐，但也暴露出很多问题，订票、出行、酒店住宿、旅游景点消费等各环节都有诸多猫腻。问题集中表现为收取高额退票费、订单无法消费、下单后难预约、退改签遭拒、下单后涨价或无票等。

市民李凡去年通过在线旅游平台预定了沿海城市的民宿房间，到达后却被告知无法入住。他随即联系平台，客服解释说是因未将订单发至商家导致无法入住。给出的解决方案是，退掉原订单，重新在另一家酒店下单。而新酒店的入住费用比原来的贵了近200元，需由李凡垫付，在退房后的5天内平台赔付至李凡的支付宝账户，但李凡却迟迟未收到赔款。

住宿之外，很多消费者还遇到通过在线旅游平台预订车票、机票退改签费用高或加价出票的情况。让消费者最为窝火的是，面对问题，在线旅游平台有时电话无人接听，解决困难不及时，工作人员互相推诿。

“互联网对旅游市场发展的助力显而易见，面对如此大‘饼’，一些在线旅游平台不惜打擦边球甚至采用违规手段，夸大宣传，提高退改票费用，甚至随意更改或取消订单。这时候消费者通过在线旅游平台预订相关产品，就会遇到真假难辨、维权困难等问题。”我省旅游业一位不愿透露姓名的业内人士坦言，在线旅游经营服务是互联网时代的新型旅游经营和服务方式，要切实解决存在的问题，需要健全法律法规、规范行业标准、完善监管体系。

省文旅厅执法监督局工作人员表示，要减少在线旅游产业发展过程中的诸多问题，先要有法可依，再要监管到位，还要依靠企业的诚信自律。省文旅厅将加大旅游监管和执法整治力度，切实保障消费者权益。并提醒广大消费者，依法维权需依据事实、有凭有据，二者是受理投诉和介入调解的前提。消费者在旅游消费中遇到疑难和侵权问题，可拨打12345政府便民服务热线或12301国家旅游服务热线进行咨询和投诉。（记者张婷）

直播消费

擦亮双眼别踩坑

“质量太差，和宣传的差距很大，根本不能用！太坑人了，5块钱都不值！”3月11日，省城市民杜女士向记者反映了去年通过某直播平台购买反射镜面墙贴的经历。没想到，她花费35.9元选购的墙贴竟然是假货。

商品短视频介绍中，该镜面墙贴安全环保，像墙纸一样薄，只需撕掉背胶贴在墙上，就能具备普通穿衣镜的功能，照出清晰人像，不占空间，方便实用。可收到的货品，完全不像商家承诺的那样，简直就是一个模糊的哈哈镜。

感觉上当的杜女士连忙打开手机中订单详情，查看商品评价，清一色的差评霸屏了。与描述不符、不推荐、服务差等评价多达500余条。“镜面不清晰，广告太夸张。”“不知道怎么退货，烦！”“效果太差，我直接丢掉了！”“完全不是镜子，大家都笑我又被骗了！”……评论中，大家纷纷表达了愤怒的情绪。

“走了退货程序，可一想到退货还要贴上运费，加上时间成本，后来想想还是算了！35.9元算是买了个教训。”在杜女士看来，7天无理由退货、假一赔三、消费者保障服务等承诺很难落到实处。

记者在采访中了解到，像杜女士这样，在直播电商购物中吃了“哑巴亏”的消费者并不在少数。据统计，2020年以来，由网红直播衍生出来的直播电商购物人气剧增，引发的消费纠纷与日俱增。直播电商购物中存在的问题主要集中在：主播涉嫌夸大或虚假宣传，如使用“最”“独家”等极限词汇；商品质量不过关，部分商品甚至是三无产品；直播间有涉嫌欺诈的不明来源链接，消费者点击后被诈骗；主播将消费者诱导至信用资质不佳的第三方交易平台；部分商品售后服务无保障等。

直播电商购物正悄悄改变着人们的消费习惯，成为人们的常态化选择，众多消费者也期盼直播电商生态能越来越好。业内人士提醒消费者，一旦遇到货品质量等问题，可在第一时间联系商家客服解决，如对商家解决方案不满意，可以进一步联系平台官方客服。如对官方客服处理结果仍有异议，还可提请消协解决，一定要切实维护自身权益，不要给无良商家可乘之机。（记者闫杰）

网络会员

易开难停套路多

“充值免广告却还有植入广告、缴费充会员追剧却需另交费、注册时默认勾选‘连续包月’续费、注册后取消选项又很难找到……”3月10日，省城市民刘女士说起自己的充值追剧经历，气不打一处来。

刘女士平时工作忙爱好少，最惬意的事是躺在床上追剧。去年疫情期间，被“宅”在家，又恰逢某古装剧热播期，她便购买了爱奇艺App会员。虽然不用看每集开头长达90秒的广告，但时长10秒左右的“该剧目演员拍摄的某某邀请您观看”软广告却一直影响着她的追剧心情。次月刘女士工作恢复正常，却收到自动扣除会员费短信。原来，“连续包月”是自动默认的。刘女士想取消“连续包月”，在页面上却找不到退订入口，问亲朋、上网查几经周折后才取消。

而同样的事情在其他在线视频同样存在。

据了解，购买会员主要是为享受“免看广告”“会员影片”“会员提前看”三项服务。各视频网站也以“优惠划算”为由引导用户开通“连续包月”服务。但不少消费者表示，多家视频平台“套路”用户连续包月，会员项目“易开难停”，为此被迫多支付了不少钱。

采访中，记者还了解到网游消费和在线培训教育同样存在“易开难停”问题。比如，网络游戏服务协议存在不公平格式条款未落实未成年人登录、充值等限制要求，未成年人大额充值退款难。线上培训存在培训机构虚假宣称合作办学、承诺保过，规定“如果考生未正确填写个人信息，培训机构有权拒绝退费或重修”，消费者因培训质量问题要求退款时，以各种理由拖延、拒绝等。

相关专家表示，默认勾选充值、易开难停等行为都涉嫌侵害消费者知情权、公平交易权等权利，尤其是诱导未成年人等行为，既违反了消费者权益保护法也违反了电子商务法相关规定。企业应该更加注重诚信经营，消除行业潜规则，维护消费者合法权益。（记者任志霞）

社区团购

低价促销存隐忧

“库尔勒香梨每公斤6.36元、西红柿每公斤3.98元、香菇每公斤9.8元……”打开手机社区团购群，类似的促销信息层出不穷。

在省城一家事业单位工作的张秀，每天晚上都会通过App或者社区团购群下单购买瓜果蔬菜等生活必需品，第二天下班后就可以在小区门口拿到所购货品。张秀觉得方便、省时。“买的次数越多，发现的问题也越多。瓜果蔬菜虽然便宜些，却不怎么新鲜，重量也不太够，退换比较难。”张秀说。

2020年以来，社区团购迅猛发展，美团优选、京东到家、多多买菜等社区团购平台逐渐走入居民日常生活，并依托菜鸟驿站、小区超市等陆续铺开网点。社区团购这一新消费模式，为居民购物带来便捷，也因发展不够规范，消费者对其虚假促销、商品质量等问题投诉不断。

2021年3月3日，因为“涉嫌不正当价格行为”，市场监管总局出手，对橙心优选、多多买菜、美团优选、十荟团、食享会等5家社区团购企业作出行政处罚，5家企业共被罚款650万元。

目前，从事社区团购的经营者形形色色，既有正规的电商平台，也有微商、社交平台，还有一部分个人组织的微信团购群。对此，省消协提醒消费者，选择社区团购平台一定要认真甄别，查看平台资质，了解售后服务情况，选择信誉良好、售后规范的平台。在购买生鲜产品前，要了解供货商资质、供货渠道，查看肉禽产品是否经过检验检疫、农副产品是否经过检测、是否符合食品安全标准等；收货时，及时验收，查验产品优劣。

消费者要理性消费，不要因团购平台的低价促销盲目囤积产品，更要抵制以低于成本价的倾销行为，以免造成不必要的损失。同时，注意保护个人信息安全，谨防大数据杀熟。

此外，消费者可采取录频、截屏等方式保存产品的宣传介绍与商家的服务承诺，保留与团购平台“团长”的聊天记录以及电子订单、支付页面等消费凭证。一旦合法权益受到侵害，应及时向有关部门投诉举报。（记者孟婷）

网上投保

仔细辨别防风险

“可保90多种疾病，一步到位，欲购从速！”“保费低，保额高，百万医疗险，你值得拥有！”……太原市民吴静说，在微信朋友圈、微博、直播平台上，类似保险营销内容非常多，该怎样辨别这些保险产品是否可信呢？

随着互联网保险业务快速发展，广大消费者投保越来越便捷。中国保险行业协会发布的报告显示，2020年，互联网人身保险累计实现规模保费2110.8亿元，较2019年同比增长13.6%。但与此同时，在互联网保险领域，一些隐患和问题不断显现，消费投诉日渐增长。“某款产品即将‘停售’了，或者下个月就要‘涨价’了，很多保险从业人员通过网上渠道发布这样的营销信息，误导消费者。”吴静表示。

记者了解到，银保监会已发布《互联网保险业务监管办法》，对互联网保险业务作出规范。消费者可从经营主体、营销宣传等方面加强辨别，保障自身权益。开展互联网保险业务的经营主体，一定要具有正当资质。按照规定，互联网保险业务应由依法设立的保险机构开展，其他机构和个人不得开展互联网保险业务。同时，消费者可以观察互联网营销宣传行为是否合规，防止被“忽悠”。比如，宣传内容要清晰准确、通俗易懂、符合社会公序良俗，且与保险合同条款保持一致，营销宣传页面应准确描述保险产品的主要功能和特点，不能“自由发挥”、夸大其词。从业人员还应在营销宣传页面显著位置标明所属保险机构全称及个人姓名、执业证编号等信息。

专家提醒消费者，有些互联网保险营销页面“看上去很美”，但消费者切莫冲动投保，应仔细查看宣传页面是否标明相关信息，认真阅读保险条款后，理性购买保险产品。（记者张巨峰）