为帮助老年群体客户更好地融入５G时代，享受智能化应用带来的便利，消除老年“数字鸿沟”，山西移动聚焦“银发族”，创新心级服务举措，通过更用“心”的服务，打造老年朋友的智慧生活。

据介绍，山西移动在扫码排队的系统功能基础上，增加了手工代排服务，针对没有智能手机或者不习惯扫码排队的老年客户，提供更贴心的人工服务；其次，提升了老年客户排队服务的优先级别，缩短老年客户的排队时长；推出远程排队服务，即客户可通过山西移动线上渠道，选择服务号码和到厅时间，就可以远程排队，进一步简化了老年客户到厅服务的流程。

在营业厅设置尊长专席和爱心座椅的基础上，山西移动进一步优化完善老年朋友进厅一站式服务。引导至尊长专席进行优先服务，由厅店走动式营业人员引导老年客户至爱心座椅，由营业人员通过网格宝和微店等对老年客户进行服务。此外，营业提提供饮水、爱心医药、手机辅导、WI-FI网络、现金和第三方支付等便利服务。为了更好地为老年朋友提供服务，还推出了山西移动APP老年关怀版和10086服务热线一键接入服务。

据悉，为方便老年客户运用线上渠道，山西移动线上渠道APP推出了“老年首页”，突出“字大、间隔”特点，关怀版大字体方便老年朋友放大查看号码使用情况及业务办理，提升了老年客户通信服务的便捷性。

同时，持续推动“银发服务”举措深入，为65岁以上老年朋友提供拨打10086直入人工服务。针对老年朋友使用习惯，在10086欢迎语后设置话费余额播报，播报后直接接入人工服务。实现老年朋友身份系统化识别和界面提示，选择综合素质强的客户代表承接专席服务，考虑客户在听力、理解力等方面的困难，采用简单易懂的语言提供服务，确保面向老年朋友服务需求的便捷、高效响应。

针对60周岁以上的老年朋友，山西移动最新推出“神州行·孝心卡”专属套餐，套餐中除包含基础的语音和流量服务外，还提供了子女代付、防骚扰电话、定位、防诈骗服务等专属权益，让老人使用无忧，让子女关爱无忧。

5月17日，在2022年世界电信和信息社会日当天，中国移动发布“心级服务银色守护计划”，主要包括“四个一”。“一张适老孝心卡”，60岁以上老年客户专属爱心卡品，内含防诈服务、话费代付、云守护定位、亲情畅打、超大流量及实惠福利6大适老刚需，让老年客户放心使用；“一套适老服务”，视频客服、尊长专线、“关怀版”APP及爱心通道4大关怀举措，让老年客户感受心级服务；“一万场公益讲堂”，提供智能手机功能、智慧生活技能、防诈骗知识等方面的专属辅导，助老年客户融入数智环境；一系列“感恩回馈”，首批于“实惠5.17，数字新生活”活动期间开展，中国移动送出“1万个可免费使用1年的孝心礼包”。

作为建设网络强国、数字中国、智慧社会的“国家队”，山西移动将依托“连接+算力+能力”新型信息服务体系，聚焦高频服务场景，不断升级适老服务，发挥5G+科技在智慧助老方面的重要作用，满足老年朋友的美好生活需要。（张婷婷）

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