4月2日，晉中市12345政務服務便民熱線大廳內氣氛緊張而忙碌，技術人員的目光緊緊鎖定在電腦屏幕上那一串串不斷跳動的數據流。密集的鍵盤敲擊聲中，晉中雲時代技術團隊正為AI智能客服系統的上線做最后的沖刺。目前，該系統已進入聯調聯試的關鍵階段。

“今后工作人員隻需在12345智能客服對話框輸入‘小學入學需准備哪些材料’等問題，系統就能在約8秒內生成包含本地政策、戶籍街道要求的結構化答復。”晉中雲時代市場營銷部部長張朝鋒邊操作模擬系統邊介紹。屏幕上隨即彈出辦理流程、所需証件、學區劃分等信息的預覽界面。

“通用大模型就像剛到本地的外鄉人，必須給它配備‘本地向導’。”張朝鋒指著屏幕向記者解釋，基於國產深度求索大模型構建的AI智能體，目前正在進行本地化適配工作，通過深度融合晉中本地的政策庫、民生場景數據和部門業務流程，該智能體正在構建多維度的本地知識圖譜，以確保系統能精准響應群眾訴求，力爭早日在12345平台正式投入使用。

今年以來，晉中市將政務服務智能化轉型作為關鍵突破口。在市委、市政府的統籌推進下，市數據局與數字政府服務中心聯合指導晉中雲時代技術有限公司開展相關工作。目前，大模型本地化部署已完成基礎架構搭建。與此同時，通過深度融合營商環境局、中醫院等多部門業務需求，構建多維度、高精度的場景化本地知識庫的工作也在同步推進，多個智能服務應用的開發思路已初步成型。

“自2月21日項目啟動以來，政企協同全力推動。”晉中市營商環境局工作人員李鵬飛說，規劃中的智能服務全面覆蓋14類高頻民生場景。其中，政策法規AI智能體將精准解讀政策要點、晉心i審批智能體深度整合審批流程、12345客服智能體提升服務響應效率、工單智能填寫智能體減輕人工負擔、中醫院導診智能體為患者推薦最優就診方案、榆次區便民寶智能體集成打造智慧生活圈，這些規劃中的高頻場景智能化應用，未來有望讓科技紅利深度惠及民生。

在晉中市12345政務服務便民熱線管理中心的封閉實驗區，記者看到了智能政務系統的部分測試環節。當模擬市民來電時，電腦屏幕右側的實時轉譯聊天框能夠同步跳動，在封閉測試環境中，實時轉譯模塊已達到92%的准確率，技術人員正在對醫療、教育等專業領域術語進行深度優化。系統解析對話內容的能力也在不斷完善中，未來有望自動生成工單標題、提煉核心訴求並智能推薦業務歸口類型。按照規劃，通話結束后數秒，一份要素齊全的智慧工單便能完成預生成，進入審核流程並自動派發至相關承辦單位。

“這是晉中市政務大模型‘晉中12345工單智能體’的測試場景，目前還在不斷完善中。”晉中市12345政務服務便民熱線負責人劉曉峰介紹，在搭建的“人機協同”測試環境中，AI系統的部分功能已初見成效。雖然尚無法通過語義理解技術准確預判訴求類型並自動填充大部分工單要素，但團隊正朝著實現“智能預填+人工校驗”閉環管理的目標加速推進。一旦實現，通過AI系統的標准化要素模板，有望將工單要素錯誤率控制在0.3%以下，借助全流程數字留痕技術，構建起“要素可溯源、操作可倒查、質量可量化”的工單質控體系，實現政務服務工單從經驗型操作向標准化治理的跨越。

隨著智能政務建設的逐步推進，晉中市已開始謀劃更長遠的發展藍圖。“在通用大模型方面，我們將積極爭取省級資源，支持政策咨詢等公共服務。針對行業領域應用，積極開展專項調研，全面梳理各部門場景需求及算力資源，為統籌推進政務專用模型的建設與應用做好准備。”晉中市數據局數字政府統建科科長王凱表示，未來將積極拓展優政、便民、惠企、教育、醫療等智能服務集群，在民生領域構建更完善的智能服務網絡。（記者張謙）

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