一条热线，犹如一条连心线，一头系着党委、政府，一头系着群众。 近年来，晋城市坚持党建引领、高位推进，实现全域资源大整合、数据大运用、机制大创新、部门大联动，推动12345政务服务便民热线便利化、标准化、规范化，实现企业群众诉求一号通、办理事项一网查、群众口碑一键评、办理质效一体考，有效解决部门职能交叉、协作不畅、质效不高等短板问题，将“小马拉大车”变为“马壮车轻”。

今年以来，晋城市12345热线共受理各类诉求29.4万件，按时办结率99.99%，回访满意率97.67%，问题解决率87.81%，接通率、办结率、满意率等省级考核指标排名位列全省第一方阵。

“一号响应”，集成服务

“您好，这里是晋城12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”在智慧晋城调度指挥中心的一层话务大厅，电话铃声此起彼伏，话务员们有条不紊地忙碌着，听取来访者的“操心事”“烦心事”。 晋城市把12345热线作为“一把手”工程来抓，将各单位主要负责人定为热线工作主要负责人，分管负责人为第一责任人，具体承办人员为直接责任人，按照逐级负责、责任共担的责任落实体系，形成了一级抓一级、层层抓落实的工作格局。充分发挥大数据信息化手段的优势，坚持“服务集聚、数据集中、管理集成”原则，开发打造12345政务服务便民热线一号通业务系统平台。

晋城市数字政府服务中心副主任靳明燕介绍，该平台采取“整体并入+双号并行+设分中心”等多元化方式，将分散在各部门的政务热线统一归集至12345热线集中受理。其中，各级各部门自行设立或已设立但尚未开通、已停用等政务服务便民热线直接取消号码，把12369环保、12328粮食等20条非紧急政务热线，整体并入12345热线，销号前设置3个月语音提示进行过渡，做到热线不间断、诉求有人管、服务不降格；把12329公积金、12333人社等5条专业性较强的热线，保留号码，座席并入12345热线平台统一服务，定期邀请专业人员进驻开展现场办公；建立与110、119、120、122这4条紧急热线应急互通机制，制定双向分流转办事项清单，实现双向派单、快速响应、高效处置；设立12366税务服务热线分中心，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，实现“一口进出”。

如今，一个集电话、市长信箱、社情民意、微信、手机App、省级平台“六位一体”的综合受理平台正式搭建起来，实现了一号对外、“7×24小时”全天候人工服务，从“接诉”源头提升“即办”效率。

“五步闭环”，提升质效

群众有问题致电12345热线进行反映，热线受理中心或直接予以解答，或转派至有关部门进行办理，热线受理中心收到承办单位反馈的办理结果后，致电投诉人进行满意度回访。这是12345热线的基本运行流程。 如何让这一流程更快速、更高效，从而让群众拥有更好的体验感？晋城市12345热线的“五步闭环”给了答案。晋城市数字政府服务中心热线服务科副科长刘彦兵说：“我们始终坚持‘合理诉求解决好，不合理诉求解释好’原则，制定分级分类交办标准，明确服务范围内容及办结时限、督办回访要求，形成‘接听受理—分拣派单—接收核查—办理反馈—督办回访’五步闭环模式，确保实现老百姓急切的诉求和建言‘事事有回音，件件有结果’。”

为确保工作高效推进，晋城市建立诉求办理督办和回访评价机制，用好电话督办、书面督办、联席会督办、现场督办、提级督办等方式；承办单位办理完毕后，第一时间将办理结果反馈至诉求人和12345热线，及时开展100%回访评价，不满意的合理诉求全部反馈至承办单位重新办理，直至满意为止，全程实现督办回访“无死角”。

记者翻看办结清单，市民反映的城区绿映小区商铺前道路修缮问题及时得到解决，高平市东庄村村民关于煤矿开采导致庄稼地塌陷方案正在积极落实，外地游客就陵川县棋源山庄赔偿就医费用问题得以解决……这些案例都是在“五步闭环”规范服务标准的引领下得以妥善解决，让人民群众切实感受到政府的关怀与温暖。

“三项机制”，压舱稳舵

“没想到热线真的帮我们解决了困扰多年的大麻烦。”8月29日，城区驿后小区居民代表拿着一面锦旗，向晋城市12345热线表达感激之情。

今年5月6日，市民郭先生反映，其所在的驿后小区4号楼东面垃圾池常年臭味难闻，严重影响小区居民日常生活，要求更换垃圾池位置。对此，热线按规定流程将该事项转办至城区政府。5月7日，城区政府答复：小区正在老旧改造阶段，只能按照原位置摆放，待改造完毕，将根据设计图纸更换垃圾桶以减少异味。“经回访，市民对该结果表示不满，并多次拨打热线投诉。”刘彦兵说，8月28日，热线联合城区政府、城区环卫中心及所在街道、社区、物业等相关工作人员，共同前往现场调查督办。经走访、座谈、协商后，最终决定撤除原垃圾点，并在各单元楼前摆放独立垃圾桶。这一方案既尊重了居民的生活习惯，又有效解决了垃圾异味问题。

问题能不能真解决，投诉能不能有回复和办理结果，是考验热线保持“热不热”的关键。对此，晋城市12345热线通过建立完善“定期调度”“考核评估”和“未诉先办”等制度，推动热线高效运转、便民利民。其中，“定期调度”机制坚持“一日一报告、一周一盘点、一月一通报、一季一汇报”，建立实时跟进台账，确保按时、按质解决；“考核评估”机制则将受理事项办理情况纳入各级各部门年度目标责任考核定量指标，推动规范高效处置群众诉求；“未诉先办”机制依托大数据分析研判功能，形成“一类事”分析报告，为各级政府和相关部门科学决策、应急处置提供参考和依据，推动12345热线从被动受理向主动发现转变。

如今，一件件疑难诉求事项得以有效解决，群众对热线的认可度显著提升。晋城市数据局一级调研员郝陵义说：“民生无小事，枝叶总关情。我们将全面提高工作质效，努力让12345热线接得更快、分得更准、办得更实，为人民群众提供更智能、更便捷、更专业、更暖心的政务服务。”（记者郑璐）

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