5月中旬，文水县居民郭四福通过12345热线反映小区水质浑浊问题。工单转派至县自来水公司后，工作人员迅速开展管网冲洗作业，水质很快恢复正常。这是吕梁民生诉求快速响应、妥善解决的一个缩影。

如今在吕梁，从路灯检修、管网抢修，到政策咨询、企业办事，群众和经营主体遇到难题，第一时间就会拨打12345政务服务便民热线。这条连通民心的“连心线”，通过流程重塑、机制创新、精细管理，完成了从单一诉求受理到全域服务治理的转变，实现从“一根线”到“一张网”的跃迁。截至目前，全市市长信箱及政务热线今年累计受理群众诉求30余万件，办结率达97.9%，群众满意率84.8%，同比提升7.3个百分点。

为确保群众诉求件件有着落、事事有回音，吕梁全力打造“接、派、办、评、督”全流程服务链条。热线中心组建120人的专业话务团队，针对高峰时段话务拥堵情况安排专人回拨补接，热线接通率提升至99.76%。依托AI智能画像技术，系统自动梳理群众过往诉求与关注重点，助力话务员精准对接、高效应答。针对供暖、供水、供电等紧急民生事项，全市严格落实“接诉即办”机制，要求30分钟内响应处置。今年以来，该机制已快速办结民生急事1.8万件，及时化解各类突发民生难题。

针对以往部门职责不清、工单推诿扯皮等问题，吕梁对症下药、精准破题。全市梳理形成18大类职责目录清单，为精准派单划定清晰边界，目前工单推诿问题同比下降98.3%。对于权责交叉、情况复杂的疑难诉求，启动会商协调机制，由行政审批部门牵头处置，重大事项报请市级领导统筹推进。同时，全市明确要求承办单位接单后1个工作日内主动联系诉求群众，诉求及时响应率提升至77.13%，工单平均办理时长从131.5小时压缩至128.3小时。离石区枣林乡马家塔村群众反映村内道路破损、路面下陷后，热线第一时间转派工单，乡镇工作人员实地核查并组织应急维修，用实干回应群众期盼。

评价考核与全程督办，是保障服务质效的关键抓手。吕梁对所有办结工单实行100%回访，围绕办理效率、服务态度、处置结果开展多维评价，评价结果每月全市通报。热线中心联合市政府督查室开展线上预警、线下实地核查，直插一线打通服务“最后一公里”。对工作中敷衍应付、不作为慢作为等作风问题，及时移交问题线索至纪检监察部门，目前已累计移交有效线索19件，以严格监督执纪护航热线服务提质增效。

在高效处置个案诉求的基础上，吕梁推动热线工作从“被动接诉”向“主动治理”延伸，实现从“办好一件事”到“造福一群人”的转变。该市创新推行“六个一”工作法，以每件事一闭环、每日一盯办、每周一盘点、每月一督导、每季一主题攻坚、每半年一评价的精细化管理模式，推动热线工作走深走实。作为优化营商环境的前沿窗口，今年以来，全市12345热线共受理涉企诉求1685件，化解率96.91%，满意率达99.35%。（任永亮 王涛）