進一扇門、取一個號、排一次隊、一窗通辦、一站服務、一次辦好……作為全國醫療保障服務窗口示范點，自正式啟動綜合櫃員制以來，孝義市醫保中心通過提供全面規范、公開透明、便民高效的醫療保障經辦服務，醫保服務大廳實現了可通收通辦醫保業務目標，讓服務更有溫度，讓群眾辦事更舒心。

化繁為簡，優化服務流程“隻跑一次”

“以前辦理很麻煩，要到醫院找醫生蓋章，還要跑好幾個窗口，現在過來辦理很方便，在一個窗口一次性就可以辦理，更方便快捷了。”時隔一年，來到市民服務中心醫保窗口辦理慢性病申請業務的張阿姨驚喜地發現，不到10分鐘，工作人員就為她辦好了。

在醫保自助服務區，剛升級為爸爸的陳先生來辦理新生兒參保登記，對孝義市醫保中心推出的綜合櫃員制工作模式也非常滿意，“帶齊証件，自己登錄山西醫保公共服務網上服務大廳，用不了5分鐘就辦好了。”

醫保經辦服務是增進人民福祉的基礎民生工程，是推動醫療保障高質量發展的關鍵環節。2022年6月27日，孝義市醫保中心以全國醫療保障經辦服務示范點建設為抓手，與落實“隻跑一次改革”民生實事項目有機結合，全面啟動推行“綜合櫃員制”新模式，助力營商環境再優化。

綜合櫃員制通過對經辦業務流程的重新設計與再造，減少不必要的業務環節，有效歸並同類業務和關聯業務，把原來分事項、分窗口、分環節等“碎片化”服務方式，轉變為“前台綜合受理、后台分辦聯辦”的“綜合櫃員一窗通辦”新模式，實現了窗口業務由“單一型”向“復合型”轉變。化繁為簡，該中心設置10個綜合窗口，辦理基本醫療參保和變更登記、異地就醫備案等7個主項23個子項業務，每個窗口均可無差別受理醫保業務，醫保服務從能辦向易辦、快辦轉變。

前台的便捷高效離不開后台的分類審核、統籌升級。為配齊配強工作力量，孝義市醫保中心找到突破口，打通微循環，重新核定“三定方案”，科學確定內部機構，整合優化為7個股室機構，職責更加清晰，運行更加高效。進一步優化經辦服務流程，對所負責的業務事項標准化制定具體工作流程，層層簽訂崗位職責承諾書，各負其責、各司其職，形成了級級分明，層層把關的業務經辦格局。

學深踐行，提升服務技能“暖心醫靠”

“慢性病在哪個醫療機構辦理？辦理慢性病需要提供什麼資料？”“孝義可以申請特藥的醫療機構有哪些？申請特藥需提供哪些資料？”“職工意外報銷的比例是多少？職工意外報銷的封頂線是多少？”

在醫保服務大廳的領導值班崗，“一把手”坐窗口搭起為民服務“直通車”。面對群眾的連環追問，醫保中心主任李俊青始終面帶微笑，用最簡單明白的話語一一作答。

“來這兒辦事的人，都需要更多的溫暖、幫助和‘醫’靠。很多人眼裡的小事，在我們醫保人心中都是大事。”李俊青說道，如何讓群眾聽懂政策、用好政策才是關鍵，我們醫保人首先要熟悉業務，還要學會把專業術語用通俗易懂的話向群眾講解，才能拉近與群眾的距離，將醫保服務打進“群眾圈”。

打鐵還需自身硬。自啟動以來，孝義市醫保中心集中兩個月開展業務培訓、醫保服務、禮儀規范、實操和技能比賽，累計開展20余期經辦人員業務知識培訓，科室負責人輪流講課，現場案例操作，切實增強了工作人員學習效果和業務能力水平。

“每周五下午五點學習雷打不動，人人講、人人說、人人考、人人查，一個星期10道題，周一李主任定題，周五考查。”該中心審核科科長程琳說道，現在大家學習可積極了，變被動為主動，提前借閱課件學習，業務更精熟，對答更流暢，效率高了，群眾滿意度也提升了。

同時，嚴格落實一次性告知制、首問負責制、限時辦結制和領導班子帶班制等制度，建設醫保電子檔案管理系統，便於管理、查詢檔案，窗口秩序明顯改善，工作效率大幅提高。一年來，累計辦理業務36580件次，接待來電、來訪咨詢4120人次。

“微笑多一點、嘴巴甜一點﹔脾氣小一點、態度好一點﹔度量大一點、抱怨少一點﹔語氣親一點、動作快一點﹔做事多一點、效率高一點。”該中心“創紅旗窗口，做服務明星”活動的“十個一點”服務公約規范了工作人員的禮儀和行為，也贏得了辦事群眾的認可與好評。

科學統籌，落實醫保政策“最后一米”

“住院花了27800多元，報銷了15600多元，大病報了3900多元，相當於自己隻掏了8200多元，真是實實在在為百姓減輕了很多經濟負擔。”居民郭女士的母親去年患腦梗死，在山西醫科大學第一醫院住院治療，因住院沒直報，到醫保中心交了材料后，不到20個工作日就辦結。

醫保經辦業務一頭連著千家萬戶，一頭連著多個醫療機構。全力保障居民醫保待遇，為有效解決參保人員基層門診看病就醫報銷的問題，及時開通門診統籌和“兩病”門診報銷結算系統。2022年兩病報銷12285人次，報銷金額82.26萬元﹔門診統籌報銷40680人次，報銷金額135.87萬元。

率先暢通特藥門診通道，推開市人民醫院特藥門診以及急診費用報銷工作，有效地解決了該市參保人員特藥門診就近購藥報銷問題，2022年受理急診報銷68人次，報銷金額12.25萬元。

推動落實集團打包付費，在城鄉居民打包付費的基礎上，將職工報銷費用列入打包付費范圍。2022年市醫療集團城鄉居民報銷7319.76萬元，城鎮職工報銷1907.35萬元，落實結余留用362.86萬元。

持續規范意外傷害報銷，及時參加城鎮職工基本醫療保險，職工發生無第三方責任意外傷害的醫藥費用按照普通疾病納入基本醫保報銷范圍，目前有91人享受待遇。同時將意外傷害報備時間由之前的出院后提前至住院72小時內，由事后調查改為事中調查，參保人員出院即可享受直報。

優化慢性病鑒定流程，將定期受理改為常態化受理，實行定點機構直接受理鑒定，惡性腫瘤門診治療、尿毒症透析、血友病等8種病種由中心窗口進行直接受理，即時辦結，大幅提升慢性病辦結效率。

突出“兩定”機構調研指導，組織對17家鄉級定點醫療機構開展門診統籌、兩病政策線上培訓，對該市56家慢性病定點藥店、272家村級機構分類培訓，定期下沉一線培訓督導，全面提升了定點機構醫保政策的知曉率和執行力。

城鎮職工參保人數54398人，城鄉居民參保人數351129人，為了向全市40多萬人提供更優質的醫保服務，孝義市醫保中心聚焦重點領域、重點對象、重點藥品耗材，深化專項整治、優化綜合監管，健全醫保基金安全監管體系。（武姝君）

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