办结率88.9% 山西12345热线成服务群众“连心桥”

人民网太原7月22日电（雷昊）今日，从山西省政府新闻办举行的新闻发布会上传来消息，自全省统一的12345热线上线运行以来，省级共受理群众诉求事项12967件，已办结11527件，正在办理341件，办结率为88.9%。

建设全省统一的12345政务服务热线，是山西省委、省政府坚持以人民为中心、建设服务型政府的重要内容，也是山西省打造“六最”营商环境、推动高质量转型发展的重要举措。今年以来，针对山西省各级政务热线号码多、设置乱、分布散、规模小、服务差等突出问题，省委、省政府决定实施“一条热线管便民”改革，在全省推行统一的政务服务热线。

3月1日，全省统一的12345热线正式上线运行，其中，省级12345热线整合了省直49个部门的51条热线，市级12345热线实现了11市全覆盖，省市两级热线平台实现了互联互通，初步建立了覆盖全省、统一联动、便捷高效、保障有力的政务服务热线体系。

省级12345政务服务热线正式开通后，由太原市负责做好热线的接听、派单、回访、知识库建设等工作，受理事项涉及全省其他10个地市和省级49个部门。截至目前，热线共受理市民来电12967件，整体运行情况良好。其中，转接地市7151件，当场解答2817件，三方通话15件，转交省级相关单位办理2984件。

同时，山西省行政审批服务管理局按照省委、省政府的要求，研究起草了《山西省12345政务服务热线整合建设实施方案》（以下简称《实施方案》）《山西省12345政务服务热线运行管理办法（试行）》（以下简称《办法》），于今年7月7日正式施行。

据介绍，《实施方案》主要明确了全省12345热线整合建设的主要任务、运行机制、责任分工、实施步骤和保障措施。《办法》是规范全省12345热线运行的重要保障，共分为6章33条，对各级12345热线受理、答复、转办、督办、反馈、回访、考核、问责等全流程各环节操作规范提出了明确要求。

“12345政务服务热线实现了一号对外，进一步畅通政民互动渠道。优化热线工作职责，提升服务质量。利用大数据分析，使各级政府及时了解社会热点，对于解决民生问题，掌握舆情动态，应对突发事件，优化营商环境，都有重要意义。”山西省行政审批服务管理局党组成员，省政务服务中心党组书记、主任王拥军说。