構建“緩沖帶” 促進醫患和諧

今年，省委提出開展“零上訪、零案件、零事故”單位創建工作，各級各部門多措並舉，著力化解矛盾糾紛。省信訪局針對醫患糾紛這個棘手的社會矛盾，支持省醫療糾紛人民調解委員會（以下簡稱省醫調委）創新建立了醫療糾紛信訪問題專業化解機制，為醫患糾紛這一“頑症”開出了良方，走出了“山西模式”。那麼，山西省醫療糾紛信訪問題專業化解的工作如何能得到“高分”？記者對此進行了深入採訪。

關鍵詞：協同治理

由司法部門、信訪部門、人民調解部門等多方面力量全面參與、協同治理涉醫信訪工作，攻堅化解醫患信訪矛盾糾紛

近年來，我省在醫療衛生事業發展迅速、醫療服務和技術水平大幅提高的同時，醫療糾紛也在逐年增多，不少成為信訪問題。信訪部門在處理這些“醫患糾紛”的信訪案件時因涉及較強的專業性，處理過程中稍有不當極易激化矛盾，演變為惡性事件。

“這次聯合協調辦案，事情大家也都清楚了，咱們就簡化流程，給患方提供便捷服務，盡快幫助他解決問題。”前不久，省信訪局組織的一次“武某信訪案件專題協調會”上，來自太原市衛健委、省醫調委、省殘聯、省民政局等相關單位負責人共同參與調解，使糾纏一年之久的案件妥善解決。

“這種協同治理的方式已經是常態化。”省信訪局副局長侯永霞介紹，2012年，我省創新建立醫療糾紛信訪問題專業化解機制，組建了由司法部門、信訪部門、人民調解部門等多方面力量全面參與、協同治理涉醫信訪工作的強大隊伍，特別是充分發揮省醫調委化解矛盾專業優勢，攻堅化解醫患信訪矛盾糾紛。

在傳統觀念中，人們常常將處理矛盾與“和稀泥”“婆婆媽媽”“老娘舅”等形式和場景聯系在一起，這是對人民調解員親和性的認可，也是對其專業性存在疑慮的表現。比如省醫調委主任韓學軍近期參與的一起糾紛中，張某的丈夫幾年前在某醫院輸液兩天后突然死亡，張某多次上訪要求醫院承擔賠償責任。

在調解會上，韓學軍表示：“調查發現，死者與該醫院中醫科某醫生是好友，所以在沒有挂號、檢查、診斷的情況下，將10%的氯化鉀融入5%的葡萄糖注射液中給死者輸液，為其緩解乏力的症狀。分析認為，醫生首先違反了醫療衛生相關法律法規和規章制度，依法應當承擔醫療事故責任。”經過不斷地協調，最終院方表示願意向死者家屬道歉，一次性予以15萬元補償，並在律師的見証下，簽訂協議完成了此次調解。

“從這個糾紛調解過程中可以看出，我們有嚴格的調解‘八步法’，即調解前，對糾紛進行嚴格甄別、認真調查事實材料﹔調解中，有專家參與質証、權威評估鑒定、調解共識達成﹔調解后，簽訂協議、建議司法確認，並定期回訪反饋。”侯永霞介紹。

醫療糾紛具有很強的專業性，不同於一般的鄰裡糾紛，對於醫療行為是否存在過錯的判定尤為關鍵。記者了解到，在這支調解隊伍裡，一線調解員大都來自衛健、信訪和司法行政部門退休干部，都是法律或醫科管理大專以上畢業生﹔調解聯絡員主要來自全省435家二級以上醫療機構的醫務人員、社區工作者和法院系統的志願者﹔還建立了由醫學專家、法律專家、醫院管理專家等組成的160余人的醫療糾紛調解專家庫。“可以說我們的隊伍政治可靠、思想穩定、業務精良，專業性強。”韓學軍說。

關鍵詞：源頭防范

變“事后調解”為“早期預防”，降低醫療糾紛發生率

“在醫院的糾紛現場，醫護人員是醫療方面的專家，卻不是解決沖突的溝通專家，患方又經常處於嚴重的醫療信息不對稱狀態，所以他們往往是越‘解決’，分歧越大。”採訪中，一位醫院醫務部處理醫療糾紛工作人員的話，既說出了患者方面的困境，也道出了醫院的無奈。

“這種情況不是個例。在醫患雙方有了矛盾的時候，如果能在第一時間、第一現場由第三方去調解，既解決了因醫療糾紛給醫院帶來的麻煩，又為患者公平、公正解決醫療糾紛帶來極大方便。”韓學軍說，基於這樣的考慮，省醫調委從2012年開始，選派優秀的人民調解員進駐醫療機構建立工作站，接待投訴、轉辦投訴和處理投訴。

快速處置醫療糾紛只是第一步，如何提前介入矛盾，做到風險防控才是根本。過去，我省處理醫療糾紛是“以事發后調解”為主﹔如果把“關口前移”，以增強防范意識為主，開展糾紛苗頭排查、小微摩擦調和、突發矛盾應對等防范援助工作，是否就能早期預防糾紛，降低醫院投訴發生率？

“根據省醫調委案例大數據顯示，醫療糾紛信訪問題大都與手術相關，所以‘術前談話見証機制’應需而生。”韓學軍解釋，就是在手術前，調解員將組織手術醫生、醫務科工作人員及患者、患方家屬到場，共同聽取手術醫生對患者疾病情況、手術方案、術中可能出現的風險及其替代方案等情況的告知，患者、患方家屬也可向在場醫生進行詢問，最后簽字確認。

前不久，省醫調委某市工作站接到一起投訴：劉先生帶其母親到某醫院做胃鏡檢查，主治大夫在診斷書上錯將“易位”寫成了“異物”，劉先生要求改正，但這名大夫始終覺得，真實情況患者都了解，改不改正無所謂。沒想到劉先生帶其母親來到省級醫院再次檢查，並以此投訴，要求醫院賠償其誤工費、治療費、交通費、精神損失費等10萬余元。

該工作站工作人員無奈地說：“該糾紛事實清晰，責任明確，爭議不大，雖然很快得到了解決，但反映出醫院核心制度沒有落實到位，在管理上有死角，應當引起醫院及醫務人員的高度重視。”

“醫院在全院大會上對這名大夫進行了通報，同時分析出現糾紛的原因，並進行了整改。”韓學軍表示，一個案例遠勝過一沓文件。近些年，省醫調委經常採用“以案釋法”方式幫助醫院做好醫療糾紛風險防范工作，來提高一線醫務人員“強責任、防事故”意識，把矛盾遏制在源頭，促進全省平安醫院建設。

關鍵詞：“智慧”助力

大數據時代，“信息化+專業技術”促進調解，使信訪醫療糾紛問題達到“事心雙解”

2月24日，省醫調委接到某醫院一起緊急報案。調解員迅速到達現場及時控制了事態的發展：“醫患雙方反映的情況我們都了解清楚了，現在是疫情最為嚴重的時期，根據防控要求，咱們通過‘HAS調解平台’進行線上調解。”隨后，該案件順利完成了線上報案、審核受理、調查取証、質証調解、達成調解等全部流程，並贏得醫患雙方一致好評，糾紛就此得以圓滿化解。

這只是省醫調委在今年疫情防控期間成功調解的近千起醫療糾紛的一個縮影。疫情期間，“HAS調解平台”做到醫患雙方、調解組織、專家遠距離對接溝通，分析、協商化解矛盾，實現了疫情期間醫療糾紛化解不出門、不停步、不延誤，也為多元化解糾紛矛盾打下了良好的基礎。

在韓學軍看來，大數據時代下，“HAS調解平台”將所有信息整合分析，既能有效地幫助我們調解員迅速掌握糾紛中的重點信息，也能有效地甄別案例的疑難點，對調解工作有很大的輔助作用。

記者還了解到，“HAS調解平台”的“用處”不僅如此。每一起調解完的糾紛，該平台會自動收集匯總基礎數據，向政法部門、司法行政部門、信訪部門、衛生行政部門及醫療機構預測預警預報糾紛情況，使各部門准確對形勢分析研判，及時准確地處置醫療糾紛信訪突發事件和醫療糾紛輿情。

如今，“HAS調解平台”已經深深扎根在醫療糾紛調解工作中，成為醫療糾紛信訪問題專業化解主要力量，越來越多的醫療矛盾糾紛案件達到“事心雙解”。據統計，2019年以來成功解決醫患糾紛2150件，息訪群眾11109人，協調賠償金額10663.79萬元。全省醫療糾紛患方上訪量均下降90%以上，醫療糾紛信訪矛盾調解成功率和患方醫方滿意度均達到90%以上。（記者閆書敏）