“线上线下一体化”工商银行打造金融服务新模式

“不用去网点，手机银行就能完成外币预约、借记卡换卡不换号、吞卡领取等业务。”眼看经常使用的工行借记卡马上到期，康先生没有时间去附近的网点进行更换，通过咨询95588服务热线，康先生了解到工商银行已推出“线上线下一体化服务”，可以方便解决他遇到的问题。

工行山西分行创新工作思路，把提升服务效率与解决实际问题相结合，优化资源配置，着力打造线上线下一体化运营流程。客户通过手机银行，可以方便实现借记卡换卡不换号、借记卡在线申请、资信证明、个人历史明细打印、个人跨境汇款（工银速汇）、外币取现、个贷结清证明、个贷历史明细、吞没卡、贵金属购买等10项个人业务场景线上申请和办理。

实物类业务实现“线上受理、后台处理、网点领取或物流交付”运营模式。以“一次都不跑”为目标，将以往借记卡换卡、个人资信证明、对公凭证和增值税专票等需客户到店办理的服务场景变为客户无需到店即可办理。2021年第一季度，工行山西分行换卡不换号场景共服务19128名客户，线上订单量18616笔，新模式订单占全部订单97.32%，其中，借记卡在线申请增813.40%。

现金类业务实现“线上受理、后台处理、网点交付”运营模式，外币兑换业务支持客户线上申请，线下现金中心统一处理、网点领取的线上线下一体化服务。2021年一季度，工行山西分行线上外币预约取现场景共服务885名客户。通过系统化对接线上渠道与后台中心以及网点之间的业务流程，彻底解决了原模式下，客户预约后因没有库存而无法成功办理的服务痛点；大幅精简了原流程涉及网点和后台中心的现金请领、审批、清点、调拨等11个操作环节，极大消除了内部运营流程冗余。

信息类业务实现“线上受理、自动处理、电子交付”运营模式，实现了个人历史明细、个贷结清证明、资信证明不需要实物等场景的全线上化、电子化办理。2021年一季度，累计个人历史明细打印21306笔，个贷结清证明打印732笔，个贷历史明细打印362笔。银行处理用时从原来的排队耗时1个工作日缩减至约30秒即可完成，业务处理效率大幅提升。（闫洁琼）