守護安全 暢通消費

旅游平台

糾紛頻現維權難

生活品質提高，旅游成為人們享受生活的重要方式。旅游業在發展，旅游市場不斷發生深刻變化，旅游糾紛、旅游案例也呈現出許多新變化。記者了解到，近年來，在線旅游平台以其高效便捷受到消費者青睞，但也暴露出很多問題，訂票、出行、酒店住宿、旅游景點消費等各環節都有諸多貓膩。問題集中表現為收取高額退票費、訂單無法消費、下單后難預約、退改簽遭拒、下單后漲價或無票等。

市民李凡去年通過在線旅游平台預定了沿海城市的民宿房間，到達后卻被告知無法入住。他隨即聯系平台，客服解釋說是因未將訂單發至商家導致無法入住。給出的解決方案是，退掉原訂單，重新在另一家酒店下單。而新酒店的入住費用比原來的貴了近200元，需由李凡墊付，在退房后的5天內平台賠付至李凡的支付寶賬戶，但李凡卻遲遲未收到賠款。

住宿之外，很多消費者還遇到通過在線旅游平台預訂車票、機票退改簽費用高或加價出票的情況。讓消費者最為窩火的是，面對問題，在線旅游平台有時電話無人接聽，解決困難不及時，工作人員互相推諉。

“互聯網對旅游市場發展的助力顯而易見，面對如此大‘餅’，一些在線旅游平台不惜打擦邊球甚至採用違規手段，夸大宣傳，提高退改票費用，甚至隨意更改或取消訂單。這時候消費者通過在線旅游平台預訂相關產品，就會遇到真假難辨、維權困難等問題。”我省旅游業一位不願透露姓名的業內人士坦言，在線旅游經營服務是互聯網時代的新型旅游經營和服務方式，要切實解決存在的問題，需要健全法律法規、規范行業標准、完善監管體系。

省文旅廳執法監督局工作人員表示，要減少在線旅游產業發展過程中的諸多問題，先要有法可依，再要監管到位，還要依靠企業的誠信自律。省文旅廳將加大旅游監管和執法整治力度，切實保障消費者權益。並提醒廣大消費者，依法維權需依據事實、有憑有據，二者是受理投訴和介入調解的前提。消費者在旅游消費中遇到疑難和侵權問題，可撥打12345政府便民服務熱線或12301國家旅游服務熱線進行咨詢和投訴。（記者張婷）

直播消費

擦亮雙眼別踩坑

“質量太差，和宣傳的差距很大，根本不能用！太坑人了，5塊錢都不值！”3月11日，省城市民杜女士向記者反映了去年通過某直播平台購買反射鏡面牆貼的經歷。沒想到，她花費35.9元選購的牆貼竟然是假貨。

商品短視頻介紹中，該鏡面牆貼安全環保，像牆紙一樣薄，隻需撕掉背膠貼在牆上，就能具備普通穿衣鏡的功能，照出清晰人像，不佔空間，方便實用。可收到的貨品，完全不像商家承諾的那樣，簡直就是一個模糊的哈哈鏡。

感覺上當的杜女士連忙打開手機中訂單詳情，查看商品評價，清一色的差評霸屏了。與描述不符、不推薦、服務差等評價多達500余條。“鏡面不清晰，廣告太夸張。”“不知道怎麼退貨，煩！”“效果太差，我直接丟掉了！”“完全不是鏡子，大家都笑我又被騙了！”……評論中，大家紛紛表達了憤怒的情緒。

“走了退貨程序，可一想到退貨還要貼上運費，加上時間成本，后來想想還是算了！35.9元算是買了個教訓。”在杜女士看來，7天無理由退貨、假一賠三、消費者保障服務等承諾很難落到實處。

記者在採訪中了解到，像杜女士這樣，在直播電商購物中吃了“啞巴虧”的消費者並不在少數。據統計，2020年以來，由網紅直播衍生出來的直播電商購物人氣劇增，引發的消費糾紛與日俱增。直播電商購物中存在的問題主要集中在：主播涉嫌夸大或虛假宣傳，如使用“最”“獨家”等極限詞匯﹔商品質量不過關，部分商品甚至是三無產品﹔直播間有涉嫌欺詐的不明來源鏈接，消費者點擊后被詐騙﹔主播將消費者誘導至信用資質不佳的第三方交易平台﹔部分商品售后服務無保障等。

直播電商購物正悄悄改變著人們的消費習慣，成為人們的常態化選擇，眾多消費者也期盼直播電商生態能越來越好。業內人士提醒消費者，一旦遇到貨品質量等問題，可在第一時間聯系商家客服解決，如對商家解決方案不滿意，可以進一步聯系平台官方客服。如對官方客服處理結果仍有異議，還可提請消協解決，一定要切實維護自身權益，不要給無良商家可乘之機。（記者閆杰）

網絡會員

易開難停套路多

“充值免廣告卻還有植入廣告、繳費充會員追劇卻需另交費、注冊時默認勾選‘連續包月’續費、注冊后取消選項又很難找到……”3月10日，省城市民劉女士說起自己的充值追劇經歷，氣不打一處來。

劉女士平時工作忙愛好少，最愜意的事是躺在床上追劇。去年疫情期間，被“宅”在家，又恰逢某古裝劇熱播期，她便購買了愛奇藝App會員。雖然不用看每集開頭長達90秒的廣告，但時長10秒左右的“該劇目演員拍攝的某某邀請您觀看”軟廣告卻一直影響著她的追劇心情。次月劉女士工作恢復正常，卻收到自動扣除會員費短信。原來，“連續包月”是自動默認的。劉女士想取消“連續包月”，在頁面上卻找不到退訂入口，問親朋、上網查幾經周折后才取消。

而同樣的事情在其他在線視頻同樣存在。

據了解，購買會員主要是為享受“免看廣告”“會員影片”“會員提前看”三項服務。各視頻網站也以“優惠劃算”為由引導用戶開通“連續包月”服務。但不少消費者表示，多家視頻平台“套路”用戶連續包月，會員項目“易開難停”，為此被迫多支付了不少錢。

採訪中，記者還了解到網游消費和在線培訓教育同樣存在“易開難停”問題。比如，網絡游戲服務協議存在不公平格式條款未落實未成年人登錄、充值等限制要求，未成年人大額充值退款難。線上培訓存在培訓機構虛假宣稱合作辦學、承諾保過，規定“如果考生未正確填寫個人信息，培訓機構有權拒絕退費或重修”，消費者因培訓質量問題要求退款時，以各種理由拖延、拒絕等。

相關專家表示，默認勾選充值、易開難停等行為都涉嫌侵害消費者知情權、公平交易權等權利，尤其是誘導未成年人等行為，既違反了消費者權益保護法也違反了電子商務法相關規定。企業應該更加注重誠信經營，消除行業潛規則，維護消費者合法權益。（記者任志霞）

社區團購

低價促銷存隱憂

“庫爾勒香梨每公斤6.36元、西紅柿每公斤3.98元、香菇每公斤9.8元……”打開手機社區團購群，類似的促銷信息層出不窮。

在省城一家事業單位工作的張秀，每天晚上都會通過App或者社區團購群下單購買瓜果蔬菜等生活必需品，第二天下班后就可以在小區門口拿到所購貨品。張秀覺得方便、省時。“買的次數越多，發現的問題也越多。瓜果蔬菜雖然便宜些，卻不怎麼新鮮，重量也不太夠，退換比較難。”張秀說。

2020年以來，社區團購迅猛發展，美團優選、京東到家、多多買菜等社區團購平台逐漸走入居民日常生活，並依托菜鳥驛站、小區超市等陸續鋪開網點。社區團購這一新消費模式，為居民購物帶來便捷，也因發展不夠規范，消費者對其虛假促銷、商品質量等問題投訴不斷。

2021年3月3日，因為“涉嫌不正當價格行為”，市場監管總局出手，對橙心優選、多多買菜、美團優選、十薈團、食享會等5家社區團購企業作出行政處罰，5家企業共被罰款650萬元。

目前，從事社區團購的經營者形形色色，既有正規的電商平台，也有微商、社交平台，還有一部分個人組織的微信團購群。對此，省消協提醒消費者，選擇社區團購平台一定要認真甄別，查看平台資質，了解售后服務情況，選擇信譽良好、售后規范的平台。在購買生鮮產品前，要了解供貨商資質、供貨渠道，查看肉禽產品是否經過檢驗檢疫、農副產品是否經過檢測、是否符合食品安全標准等﹔收貨時，及時驗收，查驗產品優劣。

消費者要理性消費，不要因團購平台的低價促銷盲目囤積產品，更要抵制以低於成本價的傾銷行為，以免造成不必要的損失。同時，注意保護個人信息安全，謹防大數據殺熟。

此外，消費者可採取錄頻、截屏等方式保存產品的宣傳介紹與商家的服務承諾，保留與團購平台“團長”的聊天記錄以及電子訂單、支付頁面等消費憑証。一旦合法權益受到侵害，應及時向有關部門投訴舉報。（記者孟婷）

網上投保

仔細辨別防風險

“可保90多種疾病，一步到位，欲購從速！”“保費低，保額高，百萬醫療險，你值得擁有！”……太原市民吳靜說，在微信朋友圈、微博、直播平台上，類似保險營銷內容非常多，該怎樣辨別這些保險產品是否可信呢？

隨著互聯網保險業務快速發展，廣大消費者投保越來越便捷。中國保險行業協會發布的報告顯示，2020年，互聯網人身保險累計實現規模保費2110.8億元，較2019年同比增長13.6%。但與此同時，在互聯網保險領域，一些隱患和問題不斷顯現，消費投訴日漸增長。“某款產品即將‘停售’了，或者下個月就要‘漲價’了，很多保險從業人員通過網上渠道發布這樣的營銷信息，誤導消費者。”吳靜表示。

記者了解到，銀保監會已發布《互聯網保險業務監管辦法》，對互聯網保險業務作出規范。消費者可從經營主體、營銷宣傳等方面加強辨別，保障自身權益。開展互聯網保險業務的經營主體，一定要具有正當資質。按照規定，互聯網保險業務應由依法設立的保險機構開展，其他機構和個人不得開展互聯網保險業務。同時，消費者可以觀察互聯網營銷宣傳行為是否合規，防止被“忽悠”。比如，宣傳內容要清晰准確、通俗易懂、符合社會公序良俗，且與保險合同條款保持一致，營銷宣傳頁面應准確描述保險產品的主要功能和特點，不能“自由發揮”、夸大其詞。從業人員還應在營銷宣傳頁面顯著位置標明所屬保險機構全稱及個人姓名、執業証編號等信息。

專家提醒消費者，有些互聯網保險營銷頁面“看上去很美”，但消費者切莫沖動投保，應仔細查看宣傳頁面是否標明相關信息，認真閱讀保險條款后，理性購買保險產品。（記者張巨峰）