“線上線下一體化”工商銀行打造金融服務新模式

“不用去網點，手機銀行就能完成外幣預約、借記卡換卡不換號、吞卡領取等業務。”眼看經常使用的工行借記卡馬上到期，康先生沒有時間去附近的網點進行更換，通過咨詢95588服務熱線，康先生了解到工商銀行已推出“線上線下一體化服務”，可以方便解決他遇到的問題。

工行山西分行創新工作思路，把提升服務效率與解決實際問題相結合，優化資源配置，著力打造線上線下一體化運營流程。客戶通過手機銀行，可以方便實現借記卡換卡不換號、借記卡在線申請、資信証明、個人歷史明細打印、個人跨境匯款（工銀速匯）、外幣取現、個貸結清証明、個貸歷史明細、吞沒卡、貴金屬購買等10項個人業務場景線上申請和辦理。

實物類業務實現“線上受理、后台處理、網點領取或物流交付”運營模式。以“一次都不跑”為目標，將以往借記卡換卡、個人資信証明、對公憑証和增值稅專票等需客戶到店辦理的服務場景變為客戶無需到店即可辦理。2021年第一季度，工行山西分行換卡不換號場景共服務19128名客戶，線上訂單量18616筆，新模式訂單佔全部訂單97.32%，其中，借記卡在線申請增813.40%。

現金類業務實現“線上受理、后台處理、網點交付”運營模式，外幣兌換業務支持客戶線上申請，線下現金中心統一處理、網點領取的線上線下一體化服務。2021年一季度，工行山西分行線上外幣預約取現場景共服務885名客戶。通過系統化對接線上渠道與后台中心以及網點之間的業務流程，徹底解決了原模式下，客戶預約后因沒有庫存而無法成功辦理的服務痛點﹔大幅精簡了原流程涉及網點和后台中心的現金請領、審批、清點、調撥等11個操作環節，極大消除了內部運營流程冗余。

信息類業務實現“線上受理、自動處理、電子交付”運營模式，實現了個人歷史明細、個貸結清証明、資信証明不需要實物等場景的全線上化、電子化辦理。2021年一季度，累計個人歷史明細打印21306筆，個貸結清証明打印732筆，個貸歷史明細打印362筆。銀行處理用時從原來的排隊耗時1個工作日縮減至約30秒即可完成，業務處理效率大幅提升。（閆潔瓊）